長沙鐵通開展業(yè)務(wù)規(guī)范集中培訓(xùn)有效減少不合格工單發(fā)生

為有效降低不合格工單發(fā)生數(shù)量，長沙鐵通客響上月27日晚組織區(qū)域派班員、維護(hù)處內(nèi)勤等19人開展一堂綜合IP客服系統(tǒng)規(guī)范操作的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

本次培訓(xùn)由長沙鐵通客響班人員擔(dān)任講師，內(nèi)容包括綜合IP客服系統(tǒng)操作和相關(guān)服務(wù)規(guī)范注意事項，整個課程歷時2小時。

為取得好的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)講師利用業(yè)余時間精心編輯培訓(xùn)課件，采用幻燈片逐一講解工單在創(chuàng)建、查收等環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)時的標(biāo)準(zhǔn)操作和注意事項，同時還對故障、建議、投訴、咨詢這四類工單如何回復(fù)、用戶預(yù)約如何操作、歷史工單如何調(diào)取等與日常工作息息相關(guān)的系統(tǒng)操作進(jìn)行現(xiàn)場演練。最后，還結(jié)合省分的服務(wù)抽查，對用戶預(yù)約、不合格工單的違規(guī)案例進(jìn)行講解，通過實例讓參培人員明明白白知道“不合格”在哪里、“不規(guī)范”在哪里。通過此次培訓(xùn)，派班員的系統(tǒng)操作和回單質(zhì)量有了質(zhì)的提高，連續(xù)兩周不合格工單均呈下降趨勢，有效降低了不合格工單的發(fā)生數(shù)量。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。