中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公布家電滿意度:五大類中手機(jī)墊底

中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者了解到，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶委員會(huì)，近日公布了“2015年中國(guó)家電行業(yè)用戶滿意度（CCSI-HA）測(cè)評(píng)結(jié)果”，結(jié)果顯示，2015年家電行業(yè)的用戶滿意度處于較滿意水平，冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品中，用戶滿意度指數(shù)（CCSI-HA）得分分別為82.8，82.4、81.3、79.4和76.4分（滿分100分）。

智能家電快速發(fā)展提升用戶滿意度

隨著智能家電市場(chǎng)的快速發(fā)展，家電在滿足用戶功能和使用方面均有了較大提升，用戶滿意度也隨之提升。冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)三大白電市場(chǎng)的滿意度均高于80分，屬于較高水平；電視由于受到網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體的沖擊，滿意度水平不及白電市場(chǎng)；手機(jī)不同于其他家電產(chǎn)品，更新?lián)Q代速度較快，滿意度相對(duì)較低。

調(diào)查顯示，用戶對(duì)各類產(chǎn)品的需求有所不同，但均對(duì)智能化功能的加強(qiáng)提出了需求。除此之外，用戶對(duì)家電產(chǎn)品的進(jìn)一步需求表現(xiàn)各有側(cè)重。冰箱需求：節(jié)能、空間設(shè)計(jì)好、外觀漂亮、噪音小、保鮮性能好、價(jià)格更便宜等；空調(diào)需求：制冷制熱速度快、效果好，節(jié)能，噪音小，價(jià)格便宜，外觀更時(shí)尚等；洗衣機(jī)需求：更加節(jié)能、噪音小、更加智能、洗的更干凈、價(jià)格更便宜等；電視需求：操作方便、反應(yīng)速度快、性價(jià)比更高等；手機(jī)需求：待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)、內(nèi)存大、操作系統(tǒng)流暢、價(jià)格低，外觀漂亮、拍照效果好、信號(hào)穩(wěn)定、手機(jī)反應(yīng)速度更快等。

測(cè)評(píng)結(jié)果還顯示，冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品的用戶忠誠(chéng)度分別為76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用戶對(duì)白電產(chǎn)品的忠誠(chéng)度相對(duì)較高，對(duì)電視的忠誠(chéng)度相對(duì)較低，而手機(jī)相對(duì)其他家電產(chǎn)品，更換頻率較高，用戶忠誠(chéng)度較低。

冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品的品牌形象得分分別為83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知質(zhì)量得分分別為83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知價(jià)值得分分別為82.0、80.2、80.5、78.7和76.3。白電市場(chǎng)各要素得分高于80分，電視得分次之，手機(jī)得分最低。

品牌形象、售后服務(wù)、產(chǎn)品故障率成影響用戶滿意度關(guān)鍵

中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者從測(cè)評(píng)結(jié)果中了解到，品牌形象的提升對(duì)用戶滿意度和銷量具有較大的促進(jìn)作用。在滿意度指數(shù)模型中，品牌形象對(duì)滿意度的影響最大，其次是感知質(zhì)量，然后是感知價(jià)值。用戶選購(gòu)家電產(chǎn)品最看重的三項(xiàng)因素是：品牌信譽(yù)好、產(chǎn)品性能好、性價(jià)比高，說(shuō)明用戶越來(lái)越重視品牌的影響力。但除手機(jī)外，其他四類產(chǎn)品的品牌形象得分均低于感知質(zhì)量，說(shuō)明家電產(chǎn)品在品牌形象定位、宣傳等方面還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

另外，用戶普遍對(duì)家電產(chǎn)品的送貨安裝服務(wù)、廠家總體熱線服務(wù)比較滿意，但對(duì)售后服務(wù)滿意度較低，尤其是維修收費(fèi)合理性和上門維修及時(shí)性。手機(jī)售后服務(wù)中，用戶對(duì)售后維修便捷性最不滿意，手機(jī)售后渠道的規(guī)范性、收費(fèi)的透明性遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)有客戶的需求。

同時(shí)，降低產(chǎn)品故障率，提升故障解決率是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的有力途徑。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，冰箱的故障率為10.6%，故障解決率為84.2%；空調(diào)的故障率為11.3%，故障解決率為87.6%；洗衣機(jī)的故障率為15.6%，故障解決率為85.2%；電視的故障率為12.9%，故障解決率為78.4%；手機(jī)的故障率為28.0%，故障解決率為70.2%，故障解決率明顯低于其他家電產(chǎn)品。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。