濟南聯(lián)通開展“沃優(yōu)泉城”客戶滿意度提升活動

近日，為提高客戶滿意度，山東濟南聯(lián)通開展了“沃優(yōu)泉城”2015年客戶滿意度提升活動，通過對客戶的觸點、痛點分析，查找在固網(wǎng)裝移修、營業(yè)渠道服務(wù)、移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客服熱線等方面存在的服務(wù)短板問題，保持行業(yè)服務(wù)領(lǐng)先水平。

本次活動主要圍繞八個方面重點改進提升。一是強化客戶觸點、痛點挖掘，深化大服務(wù)體系建設(shè)。二是拓寬手機信號問題的反饋途徑，加快問題處理時限，提升移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度。三是開展“與沃共贏”服務(wù)競賽，提高窗口人員業(yè)務(wù)技能。四是細(xì)化培訓(xùn)工作，點面結(jié)合、重點幫扶，提升窗口人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平。五是完善窗口服務(wù)檢查內(nèi)容，加大服務(wù)檢查力度，督促問題整改落實。六是加強問題分析和通報，加大服務(wù)“零容忍”問題考核。七是加強團隊建設(shè)，實施即時激勵，激發(fā)窗口員工的工作熱情。八是積極推廣微信客服，拓寬移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。為有效推進活動的順利進行，公司提煉出五大類11項服務(wù)感知指標(biāo)，細(xì)化分解到基層窗口單位，并關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)主管部門，定期分析通報調(diào)度考核。

通過“沃優(yōu)泉城”2015年客戶滿意度提升活動的實施，濟南聯(lián)通牢固樹立以客戶感知為導(dǎo)向，始終堅持“以客戶為中心、以客戶滿意為目標(biāo)”的大服務(wù)理念，有效促進客戶服務(wù)能力及服務(wù)水平的顯著提升。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。