杭州電信探索網(wǎng)運(yùn)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型

去年以來，中國電信浙江杭州分公司以基礎(chǔ)網(wǎng)元、運(yùn)維服務(wù)為網(wǎng)運(yùn)工作互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型主線，為各工種員工提供信息化智能維護(hù)手段，強(qiáng)化倒三角支撐，快速形成互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營商的差異化優(yōu)勢。

杭州分公司通過對基礎(chǔ)網(wǎng)元的“資源管理能力”和“智慧網(wǎng)優(yōu)能力”實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)化，提升運(yùn)維基礎(chǔ)管理水平，為后續(xù)運(yùn)維服務(wù)夯實(shí)資源基礎(chǔ)。在資源管理能力方面，強(qiáng)化運(yùn)維資源支撐，向資源要效益。開發(fā)“愛資源”、“FTTH智能核查”、“光智源”等多款移動(dòng)化資源應(yīng)用工具，將資源從后臺(tái)推向前臺(tái)，保障資源管理服務(wù)工作，提升資源利用率。“愛資源”App以GIS系統(tǒng)為基礎(chǔ)，連接綜合資源系統(tǒng)、客調(diào)系統(tǒng)、激活系統(tǒng)等，解決裝維人員在日常工作中快速查詢資源、定位資源、變更資源的需求，提供自主式服務(wù)，徹底改變裝維人員在客戶端現(xiàn)場服務(wù)工作中對后臺(tái)支撐的依賴。在智慧網(wǎng)優(yōu)能力方面，引入全員路測的概念和大數(shù)據(jù)分析的手段，改變傳統(tǒng)常用路測、點(diǎn)測、投訴獲取網(wǎng)優(yōu)信息的方法，建立影響網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營質(zhì)量的數(shù)學(xué)模型，通過對每一次通話進(jìn)行分析，找出影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的原因，挖掘網(wǎng)絡(luò)深層次問題，定位問題點(diǎn)，有針對性地開展網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作。在智慧運(yùn)維方面，總結(jié)出提升故障處理效率的智慧運(yùn)維五步法：實(shí)現(xiàn)設(shè)備自動(dòng)告警；優(yōu)化告警規(guī)則實(shí)現(xiàn)告警智能過濾；建立故障模型和處理方案，實(shí)現(xiàn)故障智能預(yù)處理；結(jié)合運(yùn)維劃小，實(shí)現(xiàn)故障一次性下發(fā)到人到崗；開發(fā)App應(yīng)用軟件，實(shí)現(xiàn)手機(jī)接單和信息查詢功能。

通過基礎(chǔ)網(wǎng)元互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，杭州分公司運(yùn)維工作效率大幅提升，故障管控從一人130單/天提高到260單/天，各類工單平均處理時(shí)長壓縮2小時(shí)以上，如寬帶安裝平均時(shí)長從2011年的71小時(shí)下降到了現(xiàn)在的35小時(shí)，寬帶平均修復(fù)時(shí)長從2011年的16.61小時(shí)下降到現(xiàn)在的6.13小時(shí)。政企故障主動(dòng)提醒功能減少用戶故障處理時(shí)長30分鐘以上。運(yùn)維服務(wù)能力大幅提升，故障平均歷時(shí)66.77分鐘，裝維6小時(shí)修復(fù)率保持在98%以上，催裝率從0.21%降低到0.09%，百單投訴率從0.96%降低到0.62%。在寬帶服務(wù)同城測評中，杭州分公司始終保持同城同業(yè)領(lǐng)先。運(yùn)維成本節(jié)約20%左右，裝維信息化后，改變了原來打印工單的作業(yè)方式，僅全年就節(jié)約用紙費(fèi)用300萬元。運(yùn)維隊(duì)伍數(shù)量合理下降，多款A(yù)pp覆蓋人員超過2000人，2014年1～9月運(yùn)維隊(duì)伍減少111人，其中88人前移到前端部門或擔(dān)任支局長、區(qū)域經(jīng)理等關(guān)鍵崗位。

在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力方面，深化運(yùn)維劃小，打破傳統(tǒng)大鍋飯式的故障搶修模式，利用“智慧網(wǎng)運(yùn)App”，實(shí)現(xiàn)故障的“一單到人”式網(wǎng)格化派單，每個(gè)網(wǎng)格都能第一時(shí)間接收到本網(wǎng)格的設(shè)備故障，減少中間環(huán)節(jié)、縮短故障處理時(shí)長，有力助推監(jiān)控集約化。故障單內(nèi)嵌了網(wǎng)管的查詢和操作功能、預(yù)處理功能，使一線維護(hù)從被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變。在客戶服務(wù)能力方面，以“愛裝維”和“政企服務(wù)一家人”等App為載體，改造客戶服務(wù)信息傳遞及執(zhí)行方式，極大縮短了客戶需求處理過程，提升了客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)從關(guān)注網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)到客戶感知的轉(zhuǎn)變?！皭垩b維”應(yīng)用除提供故障一鍵查詢、一鍵配置、一鍵測試等維護(hù)功能外，還改變了傳統(tǒng)的營銷模式，讓裝維人員克服了營銷和溝通障礙，充分利用與客戶接觸的機(jī)會(huì)，助力企業(yè)經(jīng)營發(fā)展。在愛裝維客戶端“一鍵功能”的基礎(chǔ)上，新開發(fā)并已投入使用的“一鍵收費(fèi)”功能，實(shí)現(xiàn)即裝、即銷、即通，提升邊際營銷效率，贏得了用戶的信任。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。