資源分散存機(jī)遇 家電后服務(wù)市場成香餑餑

全國擁有315萬維修師傅，但工作飽和度不足30%、24小時(shí)完工率不足50%。在家電后服務(wù)市場資源分散和效率低下的背景下，如何整合行業(yè)上下游資源和提升效率?這是家電后服務(wù)市場急需思考的問題，也是在這片未來藍(lán)海中搶占一杯羹的利器。

國美互聯(lián)網(wǎng)副總裁葉石硯給出國美的答案：深入家電后服務(wù)市場，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”平臺(tái)“國美管家”，最終實(shí)現(xiàn)“讓家電的事兒更簡單”。

在這里我們先普及下何為家電后服務(wù)?家電產(chǎn)品的安裝、維修以及新興起的清洗、保養(yǎng)服務(wù)，被稱之為家電后服務(wù)。那么，家電服務(wù)市場的蛋糕有多大?據(jù)中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年家電后服務(wù)市場規(guī)模為2905億，預(yù)計(jì)2016年行業(yè)規(guī)模達(dá)到4500億，到2020年市場規(guī)模將達(dá)萬億。

萬億級(jí)的市場空間蘊(yùn)藏著無限商機(jī)，各路資本及大平臺(tái)紛紛涌入瞄準(zhǔn)家電后市場這塊大蛋糕。

葉石硯所提到的國美管家，是在前端幫助用戶形成一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，訂單不管通過國美門店，還是管家APP，都可以發(fā)起。任務(wù)到后臺(tái)后，工人接手進(jìn)行售后服務(wù)，通過程序化的標(biāo)準(zhǔn)行為，獲得消費(fèi)者好評后，獲得維修費(fèi)用?！熬S修流程里有九個(gè)步驟，每一個(gè)步驟的確認(rèn)，以及用戶的滿意評價(jià)，會(huì)決定工人未來接單的頻率。”通過管理讓維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)，并以此避免售后亂收費(fèi)。據(jù)悉，國美管家目前回收業(yè)務(wù)已覆蓋近1000個(gè)區(qū)域，維修業(yè)務(wù)覆蓋2000個(gè)區(qū)域，家電清洗業(yè)務(wù)覆蓋800個(gè)區(qū)域。

在長虹快益點(diǎn)電器服務(wù)連鎖有限公司市場總監(jiān)任霖看來，國美管家的出現(xiàn)對于供貨商來講可以達(dá)成合作共贏?！坝泻芏嗔魇У挠脩?，原來找不到正規(guī)的服務(wù)入口，通過國美管家這個(gè)平臺(tái)找到了，因?yàn)楣芗移脚_(tái)和我們廠家的平臺(tái)系統(tǒng)無縫銜接，這樣對于我們來講，還會(huì)有更多的用戶來尋求我們的服務(wù)?！比瘟乇硎?，從另外一個(gè)方面來講，國美管家平臺(tái)有著良好的連接性和潛在價(jià)值。

蛋糕這么大，傳統(tǒng)家電廠商當(dāng)然也不會(huì)放過分大蛋糕的市場，2015年以來，多家傳統(tǒng)家電廠商紛紛開始加大力度搭建家電后服務(wù)O2O平臺(tái)。

如，美的集團(tuán)針對家電清洗保養(yǎng)推出“洗悅家”平臺(tái)，同時(shí)還投資設(shè)立專注家電維修的“美美家園”;海爾搭建“人人服務(wù)”平臺(tái);彩電廠商TCL則推出“十分到家”。

看起來進(jìn)入市場的各方不論是初入家電后市場服務(wù)的新兵，還是深耕家電銷售的傳統(tǒng)家電廠商，亦或是家電連鎖大鱷，分蛋糕的意愿和執(zhí)行力非常強(qiáng)烈，那這個(gè)蛋糕好啃嗎? 英國一大家電零售商DIXONS已取得驕人成績，在商品銷售環(huán)節(jié)幾乎沒有毛利，但在后服務(wù)市場有很高的盈利空間，凈利潤率幾乎能達(dá)到30%以上，而其利潤主要來自于售后的清洗、保養(yǎng)服務(wù)。

來自本地生活服務(wù)數(shù)據(jù)顯示， 2017年預(yù)計(jì)家庭服務(wù)行業(yè)需求中，家電清洗占22.5%，保潔服務(wù)占25.3%，家居保養(yǎng)含家居家電維修，占26.5%，其他服務(wù)占25.7%。面對后服務(wù)這個(gè)大體量市場，打破家電品牌和品類的門檻，探索出一條滿足消費(fèi)者后服務(wù)需求的新通道勢在必行。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，國美等企業(yè)以會(huì)員為基礎(chǔ)，以售后服務(wù)為觸點(diǎn)，建立與消費(fèi)者的強(qiáng)鏈接，成為業(yè)務(wù)的新增點(diǎn)之一，并提供持續(xù)的營收增長動(dòng)力。而家居生活服務(wù)最終是否能成為其掘金新亮點(diǎn)仍待市場檢驗(yàn)。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。