銀川市局（公司）“三環(huán)節(jié)”狠抓客戶滿意度管理

今年以來，寧夏銀川市煙草專賣局（公司）圍繞特性識別、意見捕捉、問題修復三個關鍵環(huán)節(jié)，狠抓客戶滿意度管理。

一是開展服務質量特性識別。以客戶經理、市場監(jiān)管員、送貨員、資金結算員、投訴受理員“五員”為起點，識別企業(yè)發(fā)展、產品實現(xiàn)、基礎保障、風險管理四類服務質量特性，形成“后臺支撐中臺、中臺支撐前臺”全流程服務質量控制鏈。

二是拓展專項意見捕捉方式。在利用實地、系統(tǒng)、電話等傳統(tǒng)方式開展?jié)M意度調查和客戶意見收集的基礎上，圍繞客戶關心的新品投放問題，創(chuàng)新拓展微信小程序調查方式，實時捕捉新品卷煙市場狀態(tài)及客戶意見，為卷煙精準投放提供依據(jù)。

三是圍繞意見即時修復問題。根據(jù)客戶意見建議，及時歸類分析，挖掘問題根源，找準是服務標準不適宜的問題，還是員工執(zhí)行服務標準不到位的問題，制定相應的修復措施，持續(xù)提升服務質量。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。