消費投訴量最大 家電業(yè)將迎史上最嚴(yán)3.15之年

坊間流傳著這樣一則戲語：“新年晚會，企業(yè)是花錢求上榜；3.15晚會，企業(yè)是花錢求別上榜”。3.15，這個特殊的消費者權(quán)益保護日，對企業(yè)的重要性不言而喻。

最近幾年，國產(chǎn)家電類企業(yè)和商家在3.15中“露臉”的機會少了很多，尤其是央視的3·15晚會。家電網(wǎng)總編李韜認為，一方面，這是中國家電企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)水平提升所致，質(zhì)量更好了，尤其是國產(chǎn)龍頭家電企業(yè)崛起，使得家電行業(yè)品牌集中度升高，不像早年品牌混戰(zhàn)、產(chǎn)品良莠不齊；另一方面，這幾年國產(chǎn)家電企業(yè)的售后服務(wù)體系也更加完善，尤其是互聯(lián)網(wǎng)春風(fēng)勁吹，革新交互服務(wù)模式，企業(yè)對用戶體驗的發(fā)力，也使得企業(yè)和消費者之間的溝通渠道更加多元化，有效促進了矛盾的解決。

不過，由于家電是居民使用最頻繁的家庭用品，使用頻率最高，自然出現(xiàn)故障和產(chǎn)品問題的幾率也更大，由此也成為消費品中最受消費者關(guān)注的一個領(lǐng)域。

在歷年的消費投訴中，家電產(chǎn)品常年維持著國內(nèi)第一大消費品投訴量。根據(jù)中國消費者協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2015年度商品大類投訴中，家用電子電器類投訴量排名第一位，總投訴量達110552件，投訴比重占到17.29%，遠高于第二名服裝鞋帽類的47047件，7.36%。

據(jù)家電網(wǎng)了解，實際上，一年365天，關(guān)于家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的投訴只會更多，不會更少，尤其是彩電、手機、冰箱、空調(diào)等存量市場巨大的家電消費品。

中怡康品牌中心總經(jīng)理左延鵲向家電網(wǎng)表示，3.15畢竟只有一天，如何全年常態(tài)化地維護消費者權(quán)益，更需要各方力量的共同推動。而據(jù)家電網(wǎng)了解，2016年的家電業(yè)，將迎來多項重拳政策聯(lián)合“辦公”，為消費者權(quán)益護航。

第一大重拳，是新消法下的家電維權(quán)令。新的《消費者權(quán)益保護法》從2014年3月15日實施，至今已經(jīng)有兩年。按照新消法的規(guī)定，對于耐用商品或者裝飾裝修的服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

但是2015年度的中消協(xié)報告指出，家電“舉證責(zé)任倒置”落實難，售后收費不透明，服務(wù)不規(guī)范等問題，依舊是主要問題。

因此，在這方面，家電廠商或迎來更強硬的監(jiān)查，重拳落實新消法相關(guān)條款，以維護消費者合法權(quán)益。

第二大重拳，是缺陷家電召回令。2016年1月1日起實施的《缺陷消費品召回管理辦法》，雖然國家政策將缺陷家電召回納入消費品召回范疇，但是對缺陷家電召回的政策嚴(yán)格性卻大為提升。

最典型的幾個條款是，國產(chǎn)家電、進口家電一視同仁；生產(chǎn)者是缺陷家電的召回主體；對實施召回的家電，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)及時采取修正或者補充標(biāo)識、修理、更換、退貨等措施消除缺陷或降低、消除安全風(fēng)險；生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消除缺陷的費用。此外，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)向所在地省級質(zhì)檢部門和質(zhì)檢總局報告消費品在中國境外實施召回的信息。

而過去4年間，由于國內(nèi)缺陷家電召回制度的缺失，日韓家電巨頭的全球家電大召回，大部分都是自我宣稱不涉及中國市場。比如日本夏普、大金、三洋電機等

所以，隨著2016年1月1日《缺陷消費品召回管理辦法》的實施，外資家電企業(yè)也將迎來國內(nèi)全年家電3·15式的重拳打擊時代。

第三大重拳，是家電限毒令。國家八部門發(fā)布的《電器電子產(chǎn)品有害物質(zhì)限制使用管理辦法》，將于2016年7月1日起施行。

工信部在《辦法》解讀報告中表示，我國是電器電子產(chǎn)品制造大國，39號令（《電子信息產(chǎn)品污染控制管理辦法》，家電網(wǎng)注）僅規(guī)范電子信息產(chǎn)品的污染控制，沒有覆蓋冰箱、洗衣機等大量的電器電子產(chǎn)品，不利于全面保護環(huán)境和人體健康。

同時，也導(dǎo)致部分企業(yè)使用兩套標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，對出口國外的產(chǎn)品限制使用有害物質(zhì)、對國內(nèi)銷售的產(chǎn)品卻不采取相應(yīng)的措施。

因此，這項新規(guī)定對于家電企業(yè)來說，也將是一大重拳管控政策。比如，大部分限制有害物質(zhì)使用的都是居民日常生活使用的家用電器產(chǎn)品，新《電器電子產(chǎn)品有害物質(zhì)限制使用管理辦法》首次將生產(chǎn)者、銷售者和進口者列為此次的三大企業(yè)主體對象，尤其是進口者，意味著國產(chǎn)家電和進口家電，一旦違規(guī)，都將受到國家新《管理辦法》的嚴(yán)格監(jiān)控以及處罰。

所以，這和缺陷家電召回的聯(lián)動性非常高。比如，家電制造企業(yè)必須標(biāo)注有害物質(zhì)名稱、含量、所在部、其產(chǎn)品可否回收利用、使用期限等等。即使由于產(chǎn)品體積、形狀、表面材質(zhì)或功能的限制不能在產(chǎn)品上標(biāo)注的，也要在產(chǎn)品說明中注明。

第四大重拳，是廢舊家電處理基金的征收和補貼令。新版廢棄電器電子產(chǎn)品處理基金補貼標(biāo)準(zhǔn)已于2016年1月份實施。而2015年3月份，國家發(fā)改委的《廢棄電器電子產(chǎn)品處理目錄(2014年版)》將涉及品類由5類擴大至14類，其中吸油煙機、電熱水器、燃氣熱水器入圍。

據(jù)家電網(wǎng)了解，廢棄電器電子產(chǎn)品處理目錄(第二批)處理企業(yè)資質(zhì)許可指南中關(guān)于廢棄電子產(chǎn)品的拆解由原來的“四機一腦”(電視機、電冰箱、洗衣機、空調(diào)、電腦)增加到了14種，新增的9種廢棄電子產(chǎn)品拆解技術(shù)包括：吸油煙機、電熱水器、燃氣熱水器、打印機、復(fù)印機、傳真機、監(jiān)視器、手機、電話單機，幾乎涵蓋了所有的家用電器。

廢棄電器電子產(chǎn)品往往含有大量鉛、汞、鉻、鎘、溴化阻燃劑等有害、難處理物質(zhì)，如果通過簡單工藝進行拆解，不進行無害化處理，會造成嚴(yán)重的資源浪費、環(huán)境污染和對人體健康的危害。

所以，《電器電子產(chǎn)品有害物質(zhì)限制使用管理辦法》是從源頭來控制電器電子產(chǎn)品的有害物質(zhì)使用，而《廢棄電器電子產(chǎn)品處理目錄(2014年版)》則是通過征收基金和發(fā)放補貼，來建立后端的回收拆解處理機制。

綜合來看，家電企業(yè)產(chǎn)品制造、家電產(chǎn)品消費者維權(quán)、家電企業(yè)缺陷召回、廢舊家電回收處理，這四大核心領(lǐng)域在2016將迎來最嚴(yán)厲的管控之年。作為年年消費者投訴量最大的家電產(chǎn)品，全年3·15的愿景并不遙遠。

對于家電企業(yè)來說，從有害物質(zhì)控制到缺陷家電召回，社會責(zé)任更重了，對產(chǎn)品要求更高了，在關(guān)乎消費者和生態(tài)環(huán)境的方面，受到的政策監(jiān)管也將更加嚴(yán)苛。