烏魯木齊國際機場分公司召開民航旅客服務測評（CAPSE）研討會

日前，烏魯木齊國際機場分公司組織召開了民航旅客服務測評（CAPSE）研討會，新疆機場集團副總經理、烏魯木齊國際機場分公司總經理陶潤文出席并強調服務工作要堅持以客戶需求為導向，真情服務理念要植根于員工的思想認識中并體現(xiàn)在言行舉止上，要通過傾聽網路民意、強化責任落實、突顯績效問責等關鍵舉措穩(wěn)步提升機場的整體服務質量。

據悉，CAPSE（民航旅客服務測評）于2012年正式成立，作為獨立的第三方民航服務測評機構，CAPSE以“傾聽旅客聲音、提升服務價值”為目標，專注提供民航服務數(shù)據咨詢及服務解決方案。合肥航聯(lián)文化傳播有限公司在會上通報了烏魯木齊國際機場2020年第四季度CAPSE測評情況，介紹了6個一級指標和36個二級指標的測評得分，分析了機場服務質量工作趨勢走向，并通過對標國內單項指標優(yōu)秀國內機場、對標分析旅客留言，梳理了機場現(xiàn)有的服務短板，提出了改進的方向及建議。

2020年，烏魯木齊國際機場圍繞“人文機場”建設目標，整合“96556”客服熱線、微信公眾號問詢和974空港直播間業(yè)務，高效精準回應旅客關切，尤其做好防疫問題解答，投訴量同比下降57%；細化服務績效考核，規(guī)范投訴處理，打造“服務管理系統(tǒng)平臺”，上線智慧航站區(qū)監(jiān)管APP強化服務質量管控，實現(xiàn)100%全流程監(jiān)管，服務質量監(jiān)督檢查整改率達到99.32%；優(yōu)化航站樓航顯設置，研發(fā)智能服務機器人，升級改造母嬰室、衛(wèi)生間，推廣分區(qū)靜音廣播，推進標識標牌、環(huán)境衛(wèi)生整治，完成“凈土喀納斯·雪都阿勒泰”“大巴扎城市展廳”等主題文創(chuàng)；增設到達中轉值機柜臺、中轉服務區(qū)，新建中轉電梯，優(yōu)化中轉服務流程、“四免兩優(yōu)三專享”服務，推出中轉小程序線上預約功能，累計保障中轉旅客82.8萬人次，“疆來疆走天緣行”品牌影響力持續(xù)增強；上線A-CDM系統(tǒng)二期，新增十大模塊場景，縮短機位預排時間50%，利用系統(tǒng)協(xié)同決策功能實施全方位、多維度精準監(jiān)管預警，有效降低不利條件對航班運行影響；增設第二地面管制席，提高運行保障能力，推廣“邊推邊開”程序，航空器機坪滑行時間縮短2.06分鐘。推行“先電后橋”程序，節(jié)約保障時間3-5分鐘。引進新型行李傳送車，裝卸效率提升40%。啟用第四代安檢自助驗證閘機，通行率同比提升30%。實現(xiàn)出港旅客“一站式”全流程自助服務；推進Ⅲ類運行程序，順利通過Ⅲ類運行許可變更，成為全國第四家擁有Ⅲ類盲降運行能力的機場，復雜天氣下機場運行效率持續(xù)提升，機場放行正常率93.02%（同類機場全國排名第3位），始發(fā)航班正常率為93.33%（同類機場全國排名第2位）；融合推進“民航服務質量品牌建設”“微笑新疆”“微笑機場”等服務質量提升專項行動，真情服務水平不斷提升，狠抓服務重點提升“12項任務”，榮獲2019年度全國民用機場服務質量專項優(yōu)秀獎。

備注：數(shù)據僅供參考，不作為投資依據。