新《消法》實施一年 哈爾濱市消費者維權(quán)投訴成功率提升

七日無理由退貨、耐用消費品舉證責(zé)任倒置……新修訂的《消費者權(quán)益保護法》正式實施一年以來，受到了廣大消費者的支持和擁護。截至目前，哈爾濱市共接到消費者有關(guān)新《消法》咨詢、投訴5300余件，同比增長六成，維權(quán)成功率不斷提升，消費者的合法權(quán)益得到了更大程度的保護。記者采訪中也了解到，由于相關(guān)配套法規(guī)不健全，也讓新《消法》在落實過程中有力不從心的地方，維護消費者權(quán)益仍需社會各方助力。

新《消法》助力百姓維權(quán)

近日，市民孫先生通過媒介購買了一臺榨汁機，購買后發(fā)現(xiàn)該款機器從外觀到內(nèi)置并不是自己喜歡的款式，要求經(jīng)營者為其退貨，但經(jīng)營者認(rèn)為商品無質(zhì)量問題不應(yīng)退貨，孫先生投訴到哈爾濱市消費者協(xié)會。根據(jù)新《消法》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨”，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)無條件為消費者退貨。通過調(diào)解，經(jīng)營者為孫先生退了貨。

與孫先生的經(jīng)歷相似，市民宋女士通過看廣告宣傳購買了一對價值498元的紀(jì)念表，因宣傳內(nèi)容與商品實際情況相差甚遠(yuǎn)，多次與經(jīng)營者協(xié)商退貨事宜未能解決。為此，宋女士投訴到哈市消協(xié)，要求經(jīng)營者按新《消法》規(guī)定的欺詐行為賠償方式進行賠償。經(jīng)調(diào)查，經(jīng)營者在廣告宣傳產(chǎn)品時存在虛假宣傳，違背了誠信經(jīng)營原則。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者按照新《消法》第五十五條的規(guī)定給予消費者宋女士退貨，并三倍賠償共計1992元。

“通過接待消費者咨詢和處理投訴發(fā)現(xiàn)，對新《消法》中的新權(quán)益、新責(zé)任，消費者關(guān)注度比較高，出現(xiàn)消費糾紛也希望通過新權(quán)益、新責(zé)任來更好地維護自己的利益。”哈爾濱市消費者協(xié)會秘書長林安林告訴記者，2014年哈市消協(xié)共受理咨詢、投訴、舉報60420件，其中有關(guān)新《消法》咨詢、投訴5300余件，主要涉及網(wǎng)購后悔退貨、欺詐行為賠償、虛假廣告追責(zé)等問題，維權(quán)成功率比過去有很大提升。

相關(guān)法律規(guī)定尚待細(xì)化

盡管新《消法》實施一年來獲得了不少成功經(jīng)驗，但在實際操作中依然存在一些問題。比如“七天無理由退貨”商品是否完好如何界定、“耐用消費品舉證責(zé)任倒置”怎樣認(rèn)定等，尚需制定配套辦法或司法解釋加以落實和操作。

“目前較有爭議的問題集中在‘七天無理由退貨’的條件?！绷职擦指嬖V記者，新《消法》要求七天無理由退貨的條件之一是商品完好，但個別商家和消費者對完好的理解不一致，商家認(rèn)為完好就不能拆封，而消費者認(rèn)為，不拆封是無法判斷商品是否需要退貨的。此外，經(jīng)營者對不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，消費者往往在要求退貨時才被告知購買了“不予退貨”的商品，導(dǎo)致退貨投訴增多；經(jīng)營者對不適用“無理由退貨”的商品范圍隨意擴大，消費者對此意見強烈。

記者在哈爾濱市走訪中還發(fā)現(xiàn)，汽車質(zhì)量糾紛舉證責(zé)任倒置落實也存在一定難度。近日，車主張先生向哈市消協(xié)投訴，其新購買的轎車在正常行駛時由于離合器片損壞造成車輛無法使用，張先生認(rèn)為車的質(zhì)量有問題，但4S店經(jīng)過檢測卻認(rèn)為是人為原因?qū)е露芙^保修。哈市消協(xié)受理投訴后，組織了多次調(diào)解。由于離合器片損壞是質(zhì)量問題還是人為原因無法直接查清，哈市消協(xié)要求4S店按照《消法》第二十三條規(guī)定來承擔(dān)該離合器片質(zhì)量是否合格的舉證責(zé)任，4S店表示可以出具廠家檢測證明，但無法提供第三方檢測機構(gòu)的鑒定報告，消費者不認(rèn)可該證據(jù)，最終調(diào)解未果。

對此，哈市市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，“新《消法》雖然規(guī)定‘由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任’，但由于汽車消費金額大、信息不對稱、缺乏具有資質(zhì)的第三方鑒定仲裁機構(gòu)等原因，相關(guān)的責(zé)任認(rèn)定很難，消費者維權(quán)成本仍然很高，調(diào)解辦結(jié)的難度也很大?！?/p>

呼喚行業(yè)自律及誠信消費

記者采訪中了解到，為使消費者合法權(quán)益得以充分保護，哈市也在做著不懈努力，今年，哈市將繼續(xù)加大新《消法》宣傳力度，敦促、監(jiān)督經(jīng)營者履行義務(wù)、及時化解消費糾紛，維護消費者合法權(quán)益。此外，今年3月15日國家工商總局將出臺《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，給經(jīng)營者戴上“緊箍咒”，保障消費者權(quán)益。

“3月15日即將實施的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》將進一步細(xì)化經(jīng)營者義務(wù)，明確預(yù)付式消費、七日無理由退貨、消費者個人信息保護等行為的行政處罰。”哈市市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，如自收到退回商品之日起無正當(dāng)理由未返還消費者支付的商品價款等行為，并超過十五日，視為故意拖延或者無理拒絕，將根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上、十倍以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

對此，也有業(yè)內(nèi)人士表示，法規(guī)的完善只是一個方面，市場的規(guī)范還需要行業(yè)自律以及消費者自身的誠信，同時，社會各界也應(yīng)推動新《消法》權(quán)益的落實，更好地維護消費者合法權(quán)益。這樣才能逐漸培養(yǎng)出成熟的消費環(huán)境。為使消費者合法權(quán)益得以充分保護，近年來，哈市也對投訴方式和糾紛解決渠道進行擴展，通過開通微信、網(wǎng)上、電話等投訴方式，極大地方便了消費者維權(quán)。

據(jù)了解，3月15日哈市市場監(jiān)督管理局、市消協(xié)以及相關(guān)檢測機構(gòu)等部門還將在紅博會展購物廣場停車場內(nèi)開展消費維權(quán)公益宣傳活動，現(xiàn)場除了可受理商品流通環(huán)節(jié)涉及的消費糾紛等消費者咨詢投訴外，還將增加價格、商品生產(chǎn)環(huán)節(jié)、特種設(shè)備等方面的咨詢投訴。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。