南山區(qū)政務(wù)服務(wù)公眾互助共享平臺上線試運行

南山政務(wù)服務(wù)公眾互助共享新平臺“政務(wù)知了”讓政務(wù)服務(wù)更便民

11月30日，由南山區(qū)數(shù)字政府建設(shè)管理局（區(qū)政務(wù)服務(wù)局）（以下簡稱數(shù)字政務(wù)局）全新打造的政務(wù)公開及政務(wù)服務(wù)咨詢互助、分享共建新平臺——“政務(wù)知了”，在南山政府在線門戶網(wǎng)站、南山政務(wù)服務(wù)微信公眾號同步上線試運行。這款以開放、互助、共享為主題搭建的答疑平臺，是對“官方發(fā)布”的辦事指南和信息進行鮮活補充，網(wǎng)友共享政務(wù)辦事經(jīng)驗，形成有故事感、有代入感“攻略”，有助于給辦事群眾提供更加快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的政務(wù)服務(wù)。

1政務(wù)服務(wù)改革對接群眾需求

今年，習(xí)近平總書記視察廣東，強調(diào)要“堅持以人民為中心，把為人民謀幸福作為檢驗改革成效的標(biāo)準(zhǔn)，讓改革開放成果更好惠及廣大人民群眾”，這也是對政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)工作提出的要求。因此，南山區(qū)決心通過改革創(chuàng)新著力解決群眾辦事的堵點、難點和痛點，把政府主導(dǎo)、供給導(dǎo)向的信息公開，變成群眾主導(dǎo)、需求導(dǎo)向的信息公開，讓信息更通暢、服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。其中，瞄準(zhǔn)的改革點就是與群眾息息相關(guān)的辦事服務(wù)。

“政府網(wǎng)站的辦事指南，主要注重權(quán)威性、規(guī)范性和原則性，有的辦事條款因為專業(yè)性較強，表述如同法律規(guī)范文本，‘官話’太多，雖然依法行政是主要出發(fā)點，需要強調(diào)原則，但實際應(yīng)用就顯得‘顆粒度較粗’。”數(shù)字政務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“辦事指南千人一面，但辦事群眾情況千差萬別，服務(wù)的細(xì)致度和實用性相對不夠。”他還舉例，自己的親朋好友這兩年因為孩子出生、上學(xué)等問題經(jīng)常要辦理各種證明和證件，通常在政府網(wǎng)站看到的辦事指南或多或少都存在不明晰的問題，特別是在機構(gòu)調(diào)整、政策變化后，內(nèi)容不能及時更新，造成辦事困擾?！坝械氖墙值擂k理，現(xiàn)在下放到社區(qū)了，或者之前只要提供父親的材料就可以，現(xiàn)在又要同時提供母親的材料。還有就是社區(qū)工作站搬遷，有些公開電話總是忙音，都不知道要問誰。不過，深圳各級單位的辦事服務(wù)較好，造成阻礙并不是很多，但如果從政務(wù)公開及辦事服務(wù)方面做足功夫，更接地氣，更加精細(xì)，是不是更有助于促進政府有效施政？”

“政務(wù)知了”的出現(xiàn)，就是解決這一難點，通過辦事群眾的真實經(jīng)歷分享，讓政務(wù)服務(wù)內(nèi)容易于接受、理解和網(wǎng)絡(luò)傳播。

2“政務(wù)知了”平臺貼近互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗

“政務(wù)知了”是南山區(qū)探索公眾參與政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)新模式的創(chuàng)新舉措，理念就是“政府搭臺，網(wǎng)友唱戲”，這個平臺能讓辦事企業(yè)和群眾都參與進來，將有故事感、有代入感的辦事體驗過程整理成“攻略”進行分享，讓用戶鮮活的“網(wǎng)言網(wǎng)語”被其他辦事群眾知道、了解，將傳統(tǒng)的“民問官答”變?yōu)椤稗k事群眾互助共享”模式，是對“官方發(fā)布”的辦事指南和信息進行鮮活補充，無疑是政務(wù)服務(wù)供給側(cè)改革的一個縮影。

在命名上，“知了”，字意為“知道”“了解”，知了又名“蟬”，知了的特點是“一只獨唱，一群合鳴”，貼合政務(wù)服務(wù)公眾互助共享平臺的核心理念和功能主旨。數(shù)字政務(wù)局將這個平臺IP進行了打造，繪制了“小知了”的可愛卡通形象、場景卡通表情包等，通過文化創(chuàng)意、新穎鮮活的展現(xiàn)形式和頁面設(shè)計，打破傳統(tǒng)政府網(wǎng)站模式，大大提升互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗感、參與感。

IP形象是體驗經(jīng)濟時代的“吸粉神器”，因此數(shù)字政務(wù)局也充分開發(fā)IP運營，除成套表情包外，還將創(chuàng)作相關(guān)IP人物為主的漫畫、視頻，制作立式人偶、年度日歷、鑰匙扣等相關(guān)IP文創(chuàng)衍生品，提高用戶辨識度、認(rèn)同感，吸引公眾廣泛參與，賦予平臺生命力?！罢?wù)知了”用戶分為“知了粉”“知了俠”“知了君”，劃定用戶群體范圍，以實現(xiàn)用戶的“情感溢價”。“知了粉”是在“政務(wù)知了”平臺注冊、分享辦事體驗、咨詢問題的所有用戶；“知了俠”是“政務(wù)知了”“月度之星”“年度之星”等達到一定積分的熱心辦事群眾、企業(yè)人員；“知了君”是南山政務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的平臺管理、運營團隊。

3多聲道實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)化

通過訪問南山政府在線門戶網(wǎng)站、南山政務(wù)服務(wù)微信公眾號看到，“政務(wù)知了”的辦事主題分為設(shè)立變更、人力資源、環(huán)保綠化、醫(yī)療衛(wèi)生等八大類。據(jù)了解，這些分類根據(jù)南山區(qū)政務(wù)服務(wù)熱門辦理事項選定，后續(xù)還會進一步完善、調(diào)整?！爸朔邸笨梢愿鶕?jù)自己辦事經(jīng)驗，整理出步驟，還可以圖文并茂說明，有助于辦事企業(yè)和群眾根據(jù)需求自選參照。用戶注冊后，可以分享辦事體驗、提問、回答、評論，將感興趣的話題收藏，對話題的答案進行點贊，對違規(guī)的話題或答案進行舉報。特別是“政務(wù)知了”平臺頁面簡潔清新，卡通代言人形象生動、活潑，還有動漫效果，有別于傳統(tǒng)政府網(wǎng)站互動平臺正式、嚴(yán)肅的風(fēng)格，有利于吸引公眾廣泛參與，易于互聯(lián)網(wǎng)傳播。

“我們不是自說自話的‘單聲道’，內(nèi)容由網(wǎng)友提供，在可讀性上，更具互聯(lián)網(wǎng)知識特征?！痹撠?fù)責(zé)人介紹，不過實際中，辦事體驗分享也不會單一靠辦事群眾或者企業(yè)提供，數(shù)字政務(wù)局后續(xù)將搜集、整理線下實體大廳、門戶網(wǎng)站及政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)熱線電話等渠道公眾咨詢的熱點問題，結(jié)合政務(wù)服務(wù)階段性熱門辦事事項，運用大數(shù)據(jù)分析，在“政務(wù)知了”平臺開辟專題區(qū)域，以“知了君”的名義主動答疑形成話題，引導(dǎo)網(wǎng)友集中討論、共享經(jīng)驗。比如應(yīng)屆畢業(yè)生接收和落戶，幼升小、小升初報名等都是階段性熱點辦事事項，群眾有很多問題需要咨詢，預(yù)判熱點辦事問題并提前引導(dǎo)、解答，能讓群眾少“走彎路”。

4充分調(diào)動公眾參與的積極性

“政務(wù)知了”是公眾共享互助平臺，公眾參與度是平臺生命力的關(guān)鍵所在。為此，“政務(wù)知了”設(shè)置了話題排行榜，包括積分排行榜、最佳答案排行榜，每個分享辦事攻略的“知了粉”都可獲得一定積分，積分達到一定數(shù)量可兌換政務(wù)大廳綠色通道服務(wù)、政務(wù)服務(wù)市民體驗日、“政企面對面”互動、政務(wù)服務(wù)展廳企業(yè)宣傳片輪播、政務(wù)服務(wù)吉祥物等獎勵。后續(xù)還會組織線下的“知了會”，邀請熱心參與的“知了粉”“知了俠”參加，聽取“知了”用戶對南山政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)工作的意見、建議，進一步提升公開信息、服務(wù)內(nèi)容的精準(zhǔn)度和精細(xì)化。

同時，也會結(jié)合熱點，通過南山政務(wù)服務(wù)線上線下，與“解讀南山”訪談、政企面對面、政務(wù)服務(wù)市民體驗日等品牌活動進行捆綁，全方位立體化擴大公眾參與度，有效增進公眾對政府工作的認(rèn)同、支持。

該負(fù)責(zé)人表示，讓政府服務(wù)的鏈條延伸和前置，為辦事企業(yè)和群眾提供便利，是南山區(qū)數(shù)字政務(wù)局積極探索政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的實踐之一。“居高聲自遠，蟬鳴南山悠。我們呼吁大家能踴躍參與共建‘政務(wù)知了’，共享您的辦事經(jīng)驗，幫助辦事企業(yè)和群眾直接、快速、準(zhǔn)確掌握辦事流程信息，節(jié)約辦事時間、辦事成本，攜手共同營造南山區(qū)陽光透明、高效優(yōu)質(zhì)的政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)環(huán)境。”

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。