美的洗悅家上線 發(fā)力家電后服務市場

在互聯(lián)網(wǎng)+的大潮下，傳統(tǒng)家電企業(yè)也開始轉(zhuǎn)型。近期，我國家電制造巨頭美的集團，推出“美的洗悅家”O2O家電清洗服務平臺，搶灘家電深度清洗市場。

業(yè)內(nèi)認為，長久以來，傳統(tǒng)家電企業(yè)都在尋求轉(zhuǎn)型和突破，美的此舉表明，家電企業(yè)已經(jīng)瞄上了家電后服務市場，但如何和市面上的其他同類型O2O平臺進行競爭，或許才是擺在洗悅家面前的主要問題。

清洗收費公開透明

1月12日，美的集團旗下新品牌“美的洗悅家”O2O家電清洗服務平臺正式上線，據(jù)了解，前期將登錄佛山、廣州、北京等28個城市。

用戶若要使用洗悅家的服務，目前只能通過“美的洗悅家”的微信公眾號來下單，微信號接到用戶的訂單后，會根據(jù)區(qū)域，把訂單轉(zhuǎn)給39個分公司，并在服務結(jié)束后與它們進行費用結(jié)算。美的方面表示，上門服務的，是一直與美的簽約的售后服務商。

“美的洗悅家”的創(chuàng)始人羅娟公開表示，由于深度清洗的要求比較高，因此，洗悅家會攜手中國家電維修協(xié)會，對上門服務的工程師進行100個小時的專業(yè)培訓。美的全國有3至5萬個售后服務人員，其中成為洗悅家首批工程師的只有500人。

不僅如此，羅娟還表示，洗悅家每次清洗的收費標準都是公開透明的，如洗衣機89元、空調(diào)89元、油煙機169元、冰箱139元、飲水機79元等。

據(jù)悉，美的洗悅家團隊在2015年已經(jīng)組建完畢，通過大量內(nèi)測和市場調(diào)研后，今年1月份才正式上線。

“美的推出洗悅家，是傳統(tǒng)家電企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的一部分。對于美的而言，其自身的售后服務已經(jīng)很完善，洗悅家的推出，有助于其售后服務在線上線下全面鋪開。”行業(yè)觀察家梁振鵬表示。

前期沒打算贏利

雖然美的積極進軍家電清洗O2O市場的舉動，被不少業(yè)內(nèi)人士點贊，但家電清洗O2O領域激烈的競爭，卻又讓人不禁為洗悅家擔憂。

法治周末記者注意到，目前市面上有多家專注于家電維修清洗等服務的O2O平臺，如家生活、家電上門、輕松家電等。

法治周末記者通過體驗對比后發(fā)現(xiàn)，這些O2O平臺不僅有家電上門清洗服務，還有家電上門安裝、維修、回收等多樣服務，而洗悅家目前只有家電上門清洗服務和空氣檢測服務。

在價格方面，這些O2O平臺都做到了價格公開透明，彼此間相差不大，如洗悅家清洗一臺油煙機標價168元，而輕松家電標價158元。

一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士告訴法治周末記者，除了來自其他O2O平臺的競爭外，目前散落在社區(qū)附近的大大小小家電維修清洗門店或個人，也是洗悅家有力的競爭者。

法治周末記者聯(lián)系了北京朝陽區(qū)、海淀區(qū)等地的幾家家電上門清洗商家，發(fā)現(xiàn)這些商家的報價相較于洗悅家能便宜一半甚至更多，如海淀區(qū)一名商家表示，清洗一臺抽油煙機的價格為80元，如果家的距離近，價格還能往下降，并表示可以維修清洗一體化作業(yè)。

“洗悅家的清洗服務肯定是專業(yè)的，但目前其剛上線，服務種類比較單一，這點沒有辦法和其他O2O平臺相比；在價格方面也沒有優(yōu)勢，再加上來自其他社區(qū)雜牌軍的競爭，能不能站穩(wěn)腳，還要看其后續(xù)的發(fā)展和用戶的反饋。”上述不愿具名的人士表示。

而梁振鵬表示，美的本身是傳統(tǒng)的家電制造業(yè)，產(chǎn)品線很多、覆蓋的產(chǎn)品種類也比較廣，再加上美的此前一直在售后發(fā)力，此次上線洗悅家，是將線下優(yōu)勢集合于線上。雖然前期會需要一定的用戶培植期，但后期會因為其權(quán)威性和專業(yè)性而贏得市場。

美的集團服務總經(jīng)理金江表示，對洗悅家的定位是不以“低價”而是以“專業(yè)”搶市，在最初階段也沒打算賺錢。

“目前市面上的家電清洗不少是由家政人員來完成的，但他們不專業(yè)，有時將電器拆開了清洗完后裝不上去，有時清洗不當，反而引發(fā)安全隱患。”金江在洗悅家上線發(fā)布會上表示，美的集團一年的售后服務有4000多萬單，洗悅家正是在此基礎上提供增值服務。

“我們不怕競爭，洗悅家殺入該行業(yè)具有以下天然優(yōu)勢，其一，美的家電制造已擁有三十多年的豐富經(jīng)驗，對各類家電的結(jié)構(gòu)細節(jié)非常了解；其二，美的家電售后服務過程中，建立了覆蓋全國的服務網(wǎng)絡，家電清洗服務可以在此基礎上進行延伸。”金江說。

家電后服務市場相對空白

從2012年開始，由于家電補貼政策到期停止、與家電市場緊密相關(guān)的房地產(chǎn)市場也高燒漸退等原因，國內(nèi)家電市場開始走上下坡路，并一度萎靡不振；之后家電企業(yè)紛紛謀求轉(zhuǎn)型，和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作、發(fā)展多元化業(yè)務等動作不斷。

美的此次上線洗悅家，從制造業(yè)擴展到服務業(yè)，一方面，被多位業(yè)內(nèi)人士認為是向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的積極動作，另一方面，也被認為是為了抵御家電業(yè)的“寒冬”，企圖從其他業(yè)務增加營收。

對此，金江表示，美的集團一年的銷售收入1000多億元，就算家電后市場的服務收入做到1億元，相比于1000多億元來說也是“小意思”。

“但是，這1億元服務增加的用戶粘性，并不是1000多億元產(chǎn)品銷售的用戶粘性可比的。”金江打比方說，一臺微波爐300元，一年清洗一次30元，三年的服務費就90元，產(chǎn)品銷售出去后只是開始，通過服務，還可以多次與用戶接觸并產(chǎn)生新的收入。

金江還表示，家電后市場在美的會占越來越重要的地位，美的客服未來定位不再是“安裝和維修”，還要做很多“增加消費者黏性的事情”，大部分都是和衛(wèi)生健康等家庭生存環(huán)境相關(guān)的服務項目。

而在家電行業(yè)觀察家劉步塵看來，美的的這一舉動其實是為了在家電后服務市場發(fā)力，意在瞄準消費者購買家電之后的消費市場。

“中國社會發(fā)展到今天，家電家庭擁有量已經(jīng)非常大，在城市家庭，每家都有好幾臺家電產(chǎn)品，家電產(chǎn)品進入農(nóng)村家庭的速度也很快。但是，仔細觀察你會發(fā)現(xiàn)，這些年中國人使用家電有一個很大的煩惱，就是沒有家電企業(yè)來開發(fā)保養(yǎng)市場，多年來都是社區(qū)商家來填補部分空白，導致很多家電產(chǎn)品在亞健康狀態(tài)下使用。”劉步塵表示，經(jīng)過這么多年，美的洗悅家看到了這類后端市場，于是抓緊機會快速進入。

“美的是家電企業(yè)中進入后服務市場力度最大的，鑒于美的品牌影響力大，以及家電企業(yè)開始意識到后服務市場的價值，預計未來會有越來越多的企業(yè)進入此領域。”劉步塵表示。

而法治周末記者注意到，家電企業(yè)中除了美的，海爾也在試水O2O服務。

如海爾集團推出了海爾洗衣APP，去年在北京和上海高校總計投放400余臺商用洗衣機，試點高校學生可通過海爾洗衣APP查詢和篩選出校園內(nèi)最近的空閑洗衣機，一鍵預約下單，并借助手機支付功能完成支付。衣物洗滌結(jié)束后，系統(tǒng)會發(fā)送短信至用戶手機，提醒取回衣物；若清洗過程中出現(xiàn)洗衣機故障，系統(tǒng)也會發(fā)送短信至用戶手機給予提醒。

不僅如此，電商平臺如蘇寧，也會不定期推出家電上門清洗服務，雖然沒有系統(tǒng)的O2O操作流程，卻表示其對于家電后服務市場開始重視。

梁振鵬表示，家電企業(yè)涉足服務行業(yè)，讓企業(yè)除了銷售一次性硬件，還能創(chuàng)造售后領域價值獲取利潤。

“家電后服務市場的發(fā)展，使得家電企業(yè)給予消費者的不再是一錘子買賣，還有后續(xù)服務。”梁振鵬認為，這是行業(yè)發(fā)展的趨勢趨勢，并且令家電企業(yè)從最初的純粹生產(chǎn)硬件，向集硬件與服務于一身的綜合運營方向轉(zhuǎn)變。

清洗標準亟待統(tǒng)一

行業(yè)觀察家洪仕斌認為，洗悅家的出現(xiàn)滿足了消費者真正的需求，“它和市面上的O2O平臺還不一樣，就像美業(yè)O2O，能滿足的是消費者的美甲、造型等偽需求，這些到店里也能做；但清洗家電不一樣，消費者只能選擇在家清洗，雖然低頻次，卻是必需的。洗悅家的出現(xiàn)其實是傳統(tǒng)家電企業(yè)的創(chuàng)新行為。”洪仕斌說。

中怡康市場研究公司品牌中心總經(jīng)理左延鵲認為，O2O家電清洗作為新興的服務行業(yè)，在國內(nèi)一直發(fā)展的不溫不火，其中制約行業(yè)發(fā)展最重要的因素，是服務標準遲遲未能落地。

“家電維修清洗等市場亂象叢生，消費者權(quán)益受到侵害的事情也多有發(fā)生，這一切的根源都是因為沒有統(tǒng)一的標準。”左延鵲告訴法治周末記者，“比如，清洗空調(diào)到底該不該清洗室外機？抽油煙機的清洗，到底該不該一口價？清洗冰箱應該按什么標準收費？這些都沒有標準，消費者也多因為其中涉及專業(yè)技術(shù)問題而無法發(fā)出自己的聲音。”

而羅娟認為，通過美的集團的介入，有望憑借其高規(guī)格的服務流程和服務標準，帶頭建立起“美的標準”，并給同行提供參考，從而建立起行業(yè)標準，“相信在未來，認可‘美的標準’的家電企業(yè)會越來越多，美的洗悅家也會為這些家電品牌提供家電清洗服務”。

梁振鵬認為，家電后市場未來一定會成為家電企業(yè)廝殺的戰(zhàn)場，相關(guān)的服務也需要統(tǒng)一的標準，家電企業(yè)的合作和推動將成為標準落地的最主要力量。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。