醫(yī)藥及醫(yī)療用品成消費投訴新熱點 上半年全省消保委接投訴1萬余件，合同退訂糾紛突出

2020年上半年是不平凡的，由于疫情的影響，消費者投訴的內容也有很大變化。醫(yī)藥及醫(yī)療用品的投訴成為新熱點；服務合同退訂糾紛迎來高峰；線上消費投訴增多……2020年上半年，安徽省各級消保委共受理消費者投訴10386件，較去年同期的6506件上升了59.64%。已解決10111件，解決率97.35%，為消費者挽回經濟損失1505.19萬元。

醫(yī)療用品成為投訴新熱點

根據投訴性質分析，質量3011件，占28.99%；價格2181件，占21.00%；其他1608件，占15.48%；合同1351件，占13.01%；售后服務1216件，占11.71%；虛假宣傳422件，占4.06%；假冒256件，占2.46%；安全220件，占2.12%；計量105件，占1.01%；人格尊嚴16件，占0.15%；其中，質量、價格、其他、合同、售后服務占據了消費者投訴的前5名。

根據投訴商品分析，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類1680件，占16.18%；食品類1213件，占11.68%；家用電子電器類950件，占9.15%；日用商品類814件，占7.84%；服裝鞋帽類617件，占5.94%；房屋及建材類538件，占5.18%；交通工具類380件，占3.66%；首飾及文體用品類185件，占1.78%；煙、酒和飲料類161件，占1.55%；農用生產資料類61件，占0.59%；其中，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類、家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類占據了消費者投訴的前5名。

由此看來，2020年上半年因新冠肺炎疫情影響，投訴數據較去年增長了59.64%，增幅較大。商品投訴種類排名靠前的三類投訴也由去年的家用電子電器、服裝鞋帽、日用商品類變成了今年的醫(yī)藥及醫(yī)療用品、食品類、家用電子電器類。口罩、酒精等防疫物資的質量、價格問題也是一季度投訴的重點，隨著疫情穩(wěn)定，各類投訴量趨于平穩(wěn)。

價格類投訴增長快

從上半年的數據來看，價格類投訴增長較快。據統(tǒng)計，上半年受疫情影響，消保委受理價格類投訴2181件，占受理投訴總量21%，較去年的309件上漲了6倍之多。因受新型冠狀病毒肺炎疫情直接影響，價格投訴主要集中在口罩、酒精、消毒液、蔬菜等消費品上。其中口罩價格投訴尤為突出，防護用品前期被消費者搶購，商家?guī)齑嫒必洠瑢е孪M者無法購買；個別商家囤積居奇，故意以進價高為由高價售賣防疫商品。還有消費者反映接近春節(jié)假期，蔬菜、豆制品等價格較平時購買價格高出很多。

2020年1月27日，來安縣消保委接到群眾反映，來安縣某百貨店涉嫌哄抬口罩價格。來安縣消保委會同縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即赴現場調查，發(fā)現商家收銀臺后側貨架上擺放有口罩，未明確標明價格信息，涉嫌違反《中華人民共和國價格法》。明碼標價銷售商品，是經營者應盡的責任。在疫情防控期間，作為商品零售行業(yè)經營者，銷售疫情防護用品，更要嚴格執(zhí)行明碼標價的規(guī)定。該百貨店違反法律規(guī)定，在疫情防控期間，不能主動履行社會責任，造成一定范圍內的負面社會影響。隨后，來安縣市場監(jiān)管局給予該商家沒收違法所得200元，罰款4800元的行政處罰。

婚宴等合同退訂糾紛突出

疫情期間，產生的服務合同退訂糾紛突出。由于國家公共衛(wèi)生防疫政策要求不能聚餐，消費者預訂的春節(jié)假期年夜飯及婚宴、聚會等宴席不能及時取消，或者經營者對于取消訂單設置苛刻條件。消費者因為疫情形勢嚴峻，在各大平臺預訂的電影票、機票、住宿、旅游行程只能取消，雖然各大平臺及時推出了退訂政策，但是由于訂單取消涉及到多方面，客服人員少，客服電話呼入量大，造成消息不對稱，引發(fā)消費者大量投訴。

2020年1月27日，消費者王某向滁州市經開區(qū)消保委反映其于2019年12月12日在滁州市某酒店預訂了2020年1月30日的酒席并支付定金10000元。因疫情影響，消費者決定取消酒席，1月25日前去酒店要求退定金遭酒店拒絕。接訴后，滁州市經開區(qū)消保委高度重視，立即安排人員進行現場核查，要求酒店按照市政府通告無條件退費。但在2月1日，消保委再次接到消費者電話，表示該酒店只退了5000元。工作人員當即聯系該酒店負責人，要求其按照滁州市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部第一號通告進行退款。經工作人員反復宣傳政策法規(guī)，最終該酒店將定金10000元全額退給消費者。

此外，疫情高發(fā)期時，商場、超市等實體店無法復工，多數消費者購物方式從線下消費轉為了線上消費。上半年網購投訴量從141件增加到277件，漲幅達96.45%。網購又涉及到快遞物流服務，疫情期間全國多家快遞公司暫停服務，消費者網購的商品無法正常發(fā)貨，或者滯留在快遞點，到了本地也沒有快遞小哥送貨，消費者是退不了貨也拿不到貨，只能干著急。

安慶市消費者姚某于1月30日在某平臺訂購了近兩百元的嬰兒用品，物流信息顯示商品2月8日就已經到達合肥，直至2月25日仍舊沒有收到貨，要求退貨。經安慶市消保委受理后錄入中消協(xié)電商投訴直通車，與商家溝通，因前期受疫情影響，商品物流交通管制導致延期，消費者終于在2月27日簽收商品，雙方和解。

備注：數據僅供參考，不作為投資依據。