售后服務(wù)將成凈水器品牌勝出的突破口

隨著凈水器行業(yè)和技術(shù)的不斷成熟，現(xiàn)在凈水器產(chǎn)品功能已經(jīng)基本能夠滿足消費者需求。售后服務(wù)的質(zhì)量成為凈水器廠商比拼的重點，如果在售后領(lǐng)域能夠贏得消費者的口碑，則凈水器廠商勢必能夠在市場上占有一席之地，而整個凈水器品牌也會從凈水器售后為突破口，進而取得品牌推廣的勝利。

一、凈水器售后現(xiàn)狀剖析

雖然國產(chǎn)凈水器品牌數(shù)量是不斷增多，但很多凈水器廠商都不具備獨立研發(fā)、生產(chǎn)、銷售及售后工作的能力。這也一度導(dǎo)致了凈水器行業(yè)亂象叢生，不僅消費者在前期凈水器選購上難以選擇，畢竟有些家用凈水器價格也是在挑戰(zhàn)行業(yè)的底線，也在售后服務(wù)上得不到保障。

具體來說，甚至部分凈水器產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè)，這也是凈水器品牌投訴率升高的一個重要原因。而從大多數(shù)投訴中發(fā)現(xiàn)，消費者與凈水器商家的溝通是問題的主要原因。不少消費者反映，其遭遇到了凈水器騙局，合同上或廠商官網(wǎng)所閃現(xiàn)的售后效力電話形同虛設(shè)，或長時間無人接聽，而有的就算接聽也沒有提供應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。

從企業(yè)這一方面來說，無論是由凈水器廠商提供售后服務(wù)，還是采用外包機制，由于諸如資金、人力等資源缺乏或者不對稱，售后服務(wù)費用投入只占據(jù)極小的比例，所以對售后服務(wù)就不知不覺地懈怠了。而有些凈水器廠商甚至從其他方面“找補”，在售后上門維修以及凈水器零器件的費用，諸如凈水器濾芯上牟取暴利，正是基于此，售后工作中什么“小病大修”、“偷梁換柱”、“隨口定價”等亂象數(shù)見不鮮，有些消費者很無奈，有些消費者也拿起了法律的武器來維護自己的權(quán)益。這給凈水器廠商不僅在經(jīng)濟上造成了缺失，也在凈水器品牌口碑上造成了負面影響。這就是典型的售后服務(wù)出了問題，這也正是當(dāng)下很多凈水器廠商的通病。

二、凈水器售后成企業(yè)的新增長點

不得不承認的是，在凈水器廠商不斷涌入，凈水器產(chǎn)品供應(yīng)量持續(xù)增加、市場競爭白熱化的情況下，凈水器銷售的利潤越來越薄。而很多凈水器經(jīng)銷商受著廠家的壓力，在微利中徘徊不前。然而，相比凈水器營銷的其它環(huán)節(jié)，凈水器售后市場是凈水器產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，所以在凈水器銷售利潤不斷被壓縮的今天，凈水器企業(yè)和經(jīng)銷商應(yīng)更多地著重關(guān)注售后服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該改變凈水器售后就是企業(yè)單方面投入的局面，更要改善消費者對凈水器廠商售后的服務(wù)評價，讓凈水器售后成為凈水器品牌的新的增長點。因為只有這樣，企業(yè)的盈利才是最經(jīng)濟的，最穩(wěn)定的，對品牌影響力也是最大的。

那么凈水器廠商應(yīng)當(dāng)如何解決這一問題，即如何應(yīng)對凈水器售后工作呢?

三、凈水器售后的幾個關(guān)鍵

1.售后意識最重要

什么是售后意識，即凈水器廠商需要把凈水器售后服務(wù)納入到凈水器品牌建設(shè)中，必須要明確凈水器售后工作的重要性，如此才能將其正確定位，以保證凈水器品牌的售后不至于陷入惡性循環(huán);另一個方面就是，售后服務(wù)的人員一定要擺正心態(tài)，雖說顧客是上帝并不成立，但在任何方面謙讓顧客一定會有回報的。對待售后服務(wù)的心態(tài)上要改變，沒有平和的心態(tài)，是做不好售后的，因為客戶什么樣的性格都有，什么樣的心情也都有;最后就是如果受到了客戶投訴，更加要以平和的心態(tài)來對待，首先要安撫客戶，平復(fù)客戶的情緒，然后傾聽客戶的不滿，這樣一來，就算客戶的委屈或者不滿情緒也會得到緩解，最后如果能夠順利解決客戶的問題，這樣的售后投訴也不失為一件壞事，相反可能在一定程度上能夠提高用戶對凈水器廠商售后的信任，對凈水器品牌的歸屬感。

2.售后效率很關(guān)鍵

顯然，凈水器廠商應(yīng)對消費者售后問題的低效是較大的售后障礙，這也是凈水器廠商的售后一直被客戶詬病的主要原因，讓客戶投訴的情緒更加高漲，所以建立一套企業(yè)快速反應(yīng)的售后效力機制至關(guān)重要，這也是考驗凈水器企業(yè)的軟、硬實力的關(guān)鍵。對此，凈水器企業(yè)需建立通暢的溝通路徑，并建立售后效力部分，保持信息溝通順暢，效力跟進及時，才能建立快速的反應(yīng)機制。

3.售后人員培訓(xùn)是保障

當(dāng)把售后的宗旨擬定后，就要著手開始準(zhǔn)備了。凈水器廠商的售后關(guān)鍵是要時刻做好售后人員的培訓(xùn)工作，這包括售后服務(wù)的意識、基礎(chǔ)知識、基本技能的培訓(xùn)，包括現(xiàn)場給客戶溝通的培訓(xùn)都要落實到位。因為，從目前來看，售后服務(wù)一般都是由安裝人員一起進行，也會由相應(yīng)的人員進行一系列的維護工作。良好的培訓(xùn)能使售后服務(wù)從業(yè)人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識，積極的服務(wù)態(tài)度和認真敬業(yè)的服務(wù)精神，才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的滿意。

4.服務(wù)細節(jié)是賽點

因為售后服務(wù)是與客戶打交道，而與人打交道就要注重技巧了，都說贏在細節(jié)，往往一些看似微不足道的地方能來打動客戶。從這方面來說，售后服務(wù)是把雙刃劍，既然做了，就把它做好。這就要求售后人員要把每個細節(jié)都做好，比如到客戶家更換鞋套，比如售后完畢后打掃衛(wèi)生，清掃垃圾等等。而另一方面，企業(yè)在對凈水器品牌進行宣傳時，涉及到售后服務(wù)這點也要注重細節(jié)，一定要消費者不能有后顧之憂。換言之，凈水器廠商只有在品牌建設(shè)過程中抓住細節(jié)，才能成就品牌的輝煌。

當(dāng)下家電企業(yè)的服務(wù)意識必須變被動等待為主動，去尋找并實現(xiàn)服務(wù)，盡可能把問題解決在萌芽狀態(tài)”，某位業(yè)內(nèi)人士如是說。

總之，凈水器企業(yè)要想做好凈水市場，擴大自己品牌的影響力，就必須把售后服務(wù)也當(dāng)做一個必不可少的營銷手段，不斷地提高售后服務(wù)技能，不斷提高售后服務(wù)理念，維護好現(xiàn)有客戶群體。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。