汽車服務市場終迎國標

針對汽車服務行業(yè)暴露的諸多問題，國家連出標準為服務行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范。8月17日，根據(jù)國家標準化管理委員會國家標準制修訂計劃，由中國標準化研究院歸口管理，中國標準化研究院、中國汽車流通協(xié)會共同組織相關單位研究起草的四項國家標準《汽車經(jīng)銷商管理與服務規(guī)范》、《汽車售后零配件市場服務規(guī)范》、《汽車售后服務規(guī)范》及《汽車售后服務評價規(guī)范》向社會公開征求意見。

中國流通協(xié)會副秘書長王都表示，此前我國尚未發(fā)布汽車服務規(guī)范的國家標準，此次國家四項標準規(guī)范汽車行業(yè)服務質(zhì)量，為有關部門及消費者提供相關依據(jù)，規(guī)范行業(yè)的市場服務質(zhì)量。

近年來，隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，汽車市場持續(xù)迅速發(fā)展，我國已經(jīng)成為目前全球最大的汽車生產(chǎn)國和消費市場。過快的發(fā)展速度，暴露出汽車銷售市場的諸多問題與發(fā)展瓶頸，原有的政策、法規(guī)及辦法已經(jīng)不再適用當前發(fā)展現(xiàn)狀，汽車經(jīng)銷行業(yè)亂象叢生凸顯，汽車經(jīng)銷商的標準化管理是解決這些問題的有效途徑和重要手段。

在汽車行業(yè)快速發(fā)展的同時，我國的汽車服務亦暴露出多方面問題，包括服務機構(gòu)良莠不齊、服務行為不夠規(guī)范、服務質(zhì)量良莠不齊等，顧客滿意度普遍不高，導致了汽車售后服務市場秩序混亂，嚴重制約著汽車售后服務產(chǎn)業(yè)的健康規(guī)范發(fā)展。存在行業(yè)參差不齊、自主品牌以次充好、產(chǎn)品過剩嚴重等問題。

北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)如今企業(yè)盲目過于追求銷量，產(chǎn)品升級不夠，在汽車售后零配件行業(yè)快速發(fā)展的同時，由于長期管理機制不健全，技術發(fā)展不成熟，導致我國汽車售后零配件市場仍然存在“散亂”等突出問題。因此，提高售后零配件的市場競爭力已經(jīng)成為我國汽車售后零配件行業(yè)的當務之急。此前我國尚未發(fā)布汽車服務規(guī)范的國家標準，此次國家四項標準規(guī)范汽車行業(yè)服務質(zhì)量，為有關部門及消費者提供相關依據(jù)，規(guī)范行業(yè)的市場服務質(zhì)量。汽車服務行業(yè)迫切需要這樣的標準來管理，同時會更好地維護消費者權(quán)益。

王都認為，我國汽車行業(yè)井噴式銷售增長所帶來的汽車保有量的急速提升，要求市場提供相匹配的高品質(zhì)的售后服務，汽車售后服務的規(guī)范化和質(zhì)量控制對行業(yè)良性發(fā)展起到至關重要的作用，亟須建立規(guī)范標準的汽車售后服務評價。汽車服務行業(yè)也迫切的需要相關標準來管理，從而更好地維護消費者權(quán)益。

事實上，汽車售后服務亦是汽車企業(yè)的重要利潤增長點。售后服務在車企經(jīng)營收入中占據(jù)著很大比重。汽車發(fā)達國家的經(jīng)驗顯示，售后服務方面產(chǎn)生的利潤已經(jīng)占到汽車企業(yè)經(jīng)營利潤的一半以上甚至更多。因此，售后服務的公正、公開評價，不僅對消費者有利，對行業(yè)、企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展同樣大有裨益，不容忽視，對行業(yè)、企業(yè)和消費者各方而言是多贏的結(jié)果。

據(jù)了解，以上四項國家標準是我國汽車流通領域的重要基礎標準，將對行業(yè)企業(yè)具有普遍的指導意義，也是消費者最為關注、呼聲最高的焦點與需求之所在。王都表示，四項國家標準針對售后服務流程與質(zhì)量要求、售后服務交付要求、修理救援服務、顧客跟蹤和投訴處理等方面給出了具體要求，具有現(xiàn)實可操作性和指導意義。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。