服務(wù)替代產(chǎn)品 經(jīng)銷商們所面臨的未來

廚電業(yè)一直高歌猛進(jìn)，處于高速增長，然而，有消息顯示，持續(xù)近20年的廚電業(yè)即將告急，止?jié)q回調(diào)。

近年來，黑電的價(jià)格隨著互聯(lián)網(wǎng)電視的攪局和面板的增長，起起伏伏，也難逃利潤下跌的結(jié)局；白電中的空調(diào)進(jìn)入冷年以后，終于在今夏靠著“天氣”爆發(fā)了一次，未來是走出冷年還是重新跌落，無法斷言，前路不明。唯有廚電業(yè)一直高歌猛進(jìn)，處于高速增長，然而，有消息顯示，持續(xù)近20年的廚電業(yè)即將告急，止?jié)q回調(diào)。

廚電20年增長是剛需

廚電業(yè)得力于近20年房地產(chǎn)市場的飛速發(fā)展。在龐大的人口紅利下，家庭住房條件的改善和各級(jí)市場的廚房升級(jí)讓廚電行業(yè)實(shí)現(xiàn)了銷量利潤雙飛的局面。但是自去年開始，國家加強(qiáng)了對(duì)房地產(chǎn)市場的調(diào)控，經(jīng)過10-12個(gè)月的滯后緩沖期后，外部市場環(huán)境已經(jīng)對(duì)廚電業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生持續(xù)而深遠(yuǎn)的影響，預(yù)計(jì)未來將會(huì)拖累下半年以及明后年的市場表現(xiàn)。

從廚電業(yè)自身而言，中國廚房獨(dú)有的大火烹飪方式讓很多外國廚電品牌進(jìn)入中國市場后水土不服，無法真正的切身實(shí)際為中國廚房打造產(chǎn)品，國產(chǎn)企業(yè)掌控了創(chuàng)新和發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。此外，以煙灶消為主的廚房家電的產(chǎn)品門檻較低，也讓越來越多的中小企業(yè)進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，形成混戰(zhàn)，經(jīng)過20年的調(diào)整和洗牌，逐漸擺脫了價(jià)格戰(zhàn)，形成發(fā)展高端的新道路。

從品牌看，上半年的財(cái)報(bào)顯示，老板電器、萬和電氣等上市公司增速放緩，最顯著的是老板電器。財(cái)報(bào)顯示，2017年上半年，收入和凈利潤分別為31.98億元、5.98億元，同比增速分別為26.63%、41.37%；從單季度來看，二季度收入和凈利潤同比增速分別為21.68%、33.26%，收入增速創(chuàng)近7個(gè)季度以來新低，凈利潤增速創(chuàng)下17個(gè)季度以來新低。

在傳統(tǒng)廚電品牌增速放緩的同時(shí)，集成灶行業(yè)發(fā)展迅猛。在5月底的上海廚衛(wèi)展中，眾多集成灶品牌都表示，去年增速達(dá)到了百分之百，甚至翻倍，三倍的增長，未來形勢大好。有數(shù)據(jù)顯示：2016年，集成灶行業(yè)的產(chǎn)量接近70萬套，銷售規(guī)模在30億元左右，同比增長幅度達(dá)到30%以上。集成灶企業(yè)的數(shù)量超過200家。進(jìn)入2017年，集成灶行業(yè)添加了符合消費(fèi)者健康追求的蒸箱和洗碗機(jī)，在北京、上海、廣州三大展會(huì)上，消費(fèi)者對(duì)含有蒸箱的集成灶和洗碗機(jī)興趣濃厚，勢必會(huì)幫助集成灶行業(yè)再創(chuàng)新高，擠壓傳統(tǒng)廚電市場空間。

人口紅利逐漸消失的大環(huán)境，遇上內(nèi)部競爭激烈，內(nèi)外同時(shí)受阻讓傳統(tǒng)廚電行業(yè)的高增長無法保持。雖然廚電企業(yè)還會(huì)出現(xiàn)不斷的增長，但總體而言，傳統(tǒng)廚電行業(yè)的高增長會(huì)逐漸消亡。

服務(wù)替代產(chǎn)品成為發(fā)展方向

廚電的增速放緩，勢必會(huì)影響到銷售產(chǎn)品所帶來的利潤，各種方式的售后服務(wù)，如清洗、保養(yǎng)、維修等服務(wù)開始成為新的發(fā)展方向，也成為了經(jīng)銷商彌補(bǔ)損失的重要方法。

今年4月，作為第三方的京東開始強(qiáng)行限定熱水器安裝服務(wù)費(fèi)的最高價(jià)格。電熱水器安裝費(fèi)封頂200元，燃?xì)鉄崴靼惭b費(fèi)封頂300元。用戶購買一般家電產(chǎn)品是提供免費(fèi)上門安裝服務(wù)的，但如果涉及到需要使用機(jī)器原配以外的安裝材料或特殊服務(wù)內(nèi)容時(shí)，這部分資金由用戶支付，并執(zhí)行廠商具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。此公告引發(fā)了對(duì)家電服務(wù)業(yè)的大討論。

從產(chǎn)品向家電服務(wù)已經(jīng)不是什么新鮮事了。櫻花堅(jiān)持在每年的8-10月的安檢季，為億萬SAKURA櫻花的用戶免費(fèi)提供熱水器安檢服務(wù)，堅(jiān)持“三永久服務(wù)”（油煙機(jī)永久免費(fèi)送油網(wǎng)、熱水器永久免費(fèi)安檢、整體廚房永久免費(fèi)保養(yǎng)）原則；美的等品牌都自己的售后團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)禁規(guī)定向消費(fèi)者收費(fèi)等等服務(wù)要求。然而，眾所周知，家電服務(wù)主要由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商負(fù)責(zé)，注重安裝和售后，服務(wù)體驗(yàn)一直被忽視。如今的用戶逐漸接受買單服務(wù)，京東等平臺(tái)開始制定規(guī)則，變相增漲了服務(wù)產(chǎn)品的預(yù)售和結(jié)算，那么如何增值獲取利潤，成為了經(jīng)銷商面前的難題。最好的辦法就是提高服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)。

潮流家電網(wǎng)的小編就如何提問售后服務(wù)體驗(yàn)的問題，咨詢了許多地方代理商，他們都強(qiáng)調(diào)了一個(gè)原則：以用戶高滿意度為目標(biāo)?，F(xiàn)在的代理商們都會(huì)配有售后團(tuán)隊(duì)，少則兩人，多則十幾人。對(duì)于售后服務(wù)體驗(yàn)，少找麻煩、沒有嚴(yán)重投訴、沒有各種產(chǎn)品推薦購買已經(jīng)是最基本的要求了，更多的代理商對(duì)一線安裝人員有相當(dāng)多的約束，包括對(duì)待用戶的態(tài)度，現(xiàn)場清潔度，使用指導(dǎo)等等。針對(duì)這些規(guī)范，要求一線人員按時(shí)到達(dá)報(bào)道、拍攝安裝后的現(xiàn)場照片、詳細(xì)匯報(bào)配件訂單等匯報(bào)，這些都會(huì)和他們的工資掛鉤，有效提升他們的服務(wù)過程和服務(wù)水平。武漢某品牌的代理商表示，他自己接受售后服務(wù)以后，專門找人做售后電話回訪的工作，同時(shí)和下級(jí)分銷商配合，劃分區(qū)域，確保高速高效的幫助用戶解決售后問題，售后做得好，讓用戶更加信賴，愿意自助幫忙拓展口碑。

售后服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在現(xiàn)場安裝的態(tài)度上，還有技術(shù)的好壞。家電產(chǎn)品的安全性能很重要，安裝涉及電氣、電子、熱學(xué)、力學(xué)、燃?xì)狻C(jī)械等諸多專業(yè)知識(shí)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)必不可少。很多的售后都采用師傅帶徒弟的方式，跟著師傅的每一次安裝，一邊學(xué)習(xí)，一邊上手實(shí)習(xí)，這樣會(huì)造成師傅的不足也傳染給新手，而且只會(huì)按照自己的經(jīng)驗(yàn)安裝，跟不上產(chǎn)品的更新。帥康的南京經(jīng)銷商認(rèn)為，安裝工人應(yīng)該要系統(tǒng)的培訓(xùn)，跟隨師傅學(xué)習(xí)，時(shí)間太長，而且很難遇到突發(fā)情況，一旦在獨(dú)自安裝時(shí)遇上，很容易造成事故。所以在出新產(chǎn)品時(shí)，他會(huì)找廠商的人專門到南京給安裝工人進(jìn)行講解和培訓(xùn)，在每周會(huì)設(shè)有安裝培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和盤點(diǎn)失誤，在下周的工作中加以改正。磨刀不誤砍材工，服務(wù)安裝培訓(xùn)的成本投入，勢必會(huì)提升安裝服務(wù)的專業(yè)度，獲取消費(fèi)者認(rèn)可。

目前，服務(wù)的盈利能力尚未可見，但是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)口碑作為未來可發(fā)展的盈利產(chǎn)品，能夠提升用戶對(duì)品牌的忠誠度，帶動(dòng)口碑和知名度，拉動(dòng)產(chǎn)品的二次銷售，直接拉升擴(kuò)大銷售規(guī)模，最終形成一個(gè)良性循環(huán)。信息時(shí)代，用戶之間的口碑相傳遠(yuǎn)比任何一種廣告都有用，在未來，經(jīng)銷商想要從激烈的市場獲取消費(fèi)者的信賴，還得從提升售后服務(wù)體驗(yàn)開始。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。