奔馳：以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維提升經(jīng)銷商效率

2015年，汽車圈里的人常常把中國車市“微增長”成常態(tài)掛在嘴邊。來自中汽協(xié)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年前11個月，我國乘用車?yán)塾嬩N售1868.13萬輛，同比增長5.89%，而2014年全年，我國乘用車銷量為1970.06萬輛，同比增長9.89%。

盡管中國車市增長放緩，但是也有一些汽車品牌“跑贏”了車市大盤，奔馳就是其中之一。來自戴姆勒集團(tuán)公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年1至11月，奔馳累計在華銷量為335,688輛，同比增幅達(dá)32.8%。不久前，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級執(zhí)行副總裁李宏鵬向《中國經(jīng)營報》記者透露，今年的銷量預(yù)計超過30萬輛。如今奔馳提前一個月超過了這一目標(biāo)。

2015年，奔馳在華投放了多款新產(chǎn)品，豐富了其車型組合，李宏鵬認(rèn)為，除了具有競爭力的產(chǎn)品外，離不開高效的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，奔馳2015年銷量提升和近期不斷改善與經(jīng)銷商的關(guān)系密不可分。

提升經(jīng)銷商效率

作為企業(yè)管理者，做決策往往是看幾個數(shù)字：銷售額、利潤率、資產(chǎn)負(fù)債率……但是李宏鵬認(rèn)為，只單單看這些冷冰冰的數(shù)字要不得。如今奔馳在全國的經(jīng)銷商數(shù)量近500家，“但這并不意味著經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)就更加龐大，數(shù)字僅是數(shù)字化的反應(yīng)，奔馳對于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，已經(jīng)不是在追求數(shù)字了，而是追求網(wǎng)絡(luò)的高效化。”李宏鵬說。

2015年，奔馳新增加的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)將近50家，但在網(wǎng)點布局方面，是經(jīng)過精準(zhǔn)測算的，包括其覆蓋區(qū)域、網(wǎng)點類別等。在測算增加新網(wǎng)點的同時，奔馳始終關(guān)注現(xiàn)有網(wǎng)點的布局問題，平衡新舊網(wǎng)點間布局是否均勻、經(jīng)銷商的競爭力是否被體現(xiàn)出來等。

衡量一家4S店效率的高低，往往以單店銷量作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，但這一標(biāo)準(zhǔn)顯得有些簡單粗暴。一家開業(yè)10年的4S店和剛剛開業(yè)的店，地處較好位置的店與偏遠(yuǎn)位置的店，同期銷量有著明顯的不同，因此，奔馳通過建立模型，通過分析單店位置、投資人、市場、開業(yè)時間、團(tuán)隊等，來判斷一家4S店是否達(dá)到其要求，“只要單店銷量在它所處的整個發(fā)展階段是合理的就可以。”

奔馳并不是用這個分析結(jié)果考核經(jīng)銷商，而是借助這個分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商在經(jīng)銷能力方面的問題。據(jù)了解，奔馳擁有一套全新的經(jīng)銷商提升計劃，在銷售公司有龐大的分析團(tuán)隊和輔導(dǎo)團(tuán)隊，通過數(shù)據(jù)分析和對標(biāo)的方式，找出經(jīng)銷商在運營當(dāng)中遇到的問題，為經(jīng)銷商做持續(xù)性的輔導(dǎo)。

這相當(dāng)于奔馳成為了經(jīng)銷商的咨詢顧問及教練，針對每家經(jīng)銷商現(xiàn)階段出現(xiàn)的不同問題給予個性化的輔導(dǎo)，最大化地將經(jīng)銷商的競爭力體現(xiàn)出來。輔導(dǎo)結(jié)束后觀察單店指標(biāo)的改變程度。

李宏鵬透露，奔馳團(tuán)隊對經(jīng)銷商效率提升的重中之重在于培訓(xùn)，特別是銷售人員的培訓(xùn)。隨著消費者的成熟，獲取信息更加多元，走進(jìn)奔馳4S店里了解產(chǎn)品的問題越來越紛繁復(fù)雜，而奔馳每款車的亮點也有很多，介紹全了要花費很多時間，可消費者的耐心有限。

“在奔馳的培訓(xùn)體系中，把原來一個整體的交流，分成各個點，無論客戶在哪個點問到這個問題，銷售人員都可以靈活地把相關(guān)的內(nèi)容組合起來告訴客戶，5分鐘的時間可以介紹一些，10分鐘可以講更多，客戶如果愿意聽，講半個小時也沒有關(guān)系，這些產(chǎn)品和銷售知識更加貼近實戰(zhàn)。”李宏鵬說，現(xiàn)在除了對銷售人員進(jìn)行關(guān)于產(chǎn)品亮點的培訓(xùn)，還有關(guān)于銷售技巧的，包括怎樣向客戶介紹產(chǎn)品等等。奔馳還經(jīng)常舉辦汽車銷售技能大賽，發(fā)現(xiàn)民間銷售高手，借助大賽提升4S店一線銷售人員的能力。這些做法使得經(jīng)銷商的盈利及管理水平一定程度上有所提升。

運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維

在記者采訪期間，不少經(jīng)銷商抱怨稱，賣車越來越不掙錢，4S店只能指望保險、維修、保養(yǎng)等業(yè)務(wù)，但是很多車主在汽車過了保修期后就離開了4S店。

今年有萬億元熱錢涌入了汽車后市場O2O領(lǐng)域，上門洗車、保養(yǎng)、維修等業(yè)務(wù)對傳統(tǒng)4S店的沖擊相當(dāng)之大。“賠錢賣車，后市場業(yè)務(wù)受到O2O業(yè)務(wù)沖擊下降明顯，盈利越來越難。”一家汽車經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人對記者說。

的確，這樣的問題困擾著幾乎每一家汽車經(jīng)銷商，奔馳也不例外。對任何一家4S店而言，除了銷售能力的提升賣更多的車，維護(hù)好老客戶，讓他們留在4S店做維修、保養(yǎng)、保險等業(yè)務(wù)很重要。

奔馳則是引導(dǎo)經(jīng)銷商們用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維為客戶做好服務(wù)。目前奔馳的部分經(jīng)銷商實施了上門取車和維修后送車上門服務(wù)，未來奔馳會更加具象地推這樣的服務(wù)。

很多人認(rèn)為是互聯(lián)網(wǎng)來了讓傳統(tǒng)行業(yè)日子不好過了，但在奔馳內(nèi)部看來，互聯(lián)網(wǎng)所倡導(dǎo)的新消費模式是用原來體系外的新加網(wǎng)點運營商在做，這些機(jī)構(gòu)并沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，維修人員沒有經(jīng)過廠商的專業(yè)培訓(xùn)有很大的風(fēng)險。

奔馳內(nèi)部分析認(rèn)為，很多車主離開4S店做后市場服務(wù)，原因之一在于4S店等待時間過長，不方便，而奔馳要做的就是讓每家奔馳網(wǎng)點都能為車主提供省心的服務(wù)，“你沒有想到的事情，4S店會替你想到，這個就是互聯(lián)網(wǎng)的概念，給我們的行業(yè)以沖擊，同時也讓我們學(xué)會了很多，當(dāng)這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到落地，形成具體的操作推向經(jīng)銷商，我想奔馳的經(jīng)銷商未來一定會給奔馳的車主提供全新的概念——你身邊的用車管家，能夠讓你體驗到便捷。”李宏鵬說。

事實上，奔馳提升了經(jīng)銷商的綜合能力，以互聯(lián)網(wǎng)思維重新運營4S店之后，其目的是將4S店全面升級，將4S店打造成社區(qū)中心，這里不僅能夠給車主提供汽車服務(wù)，還有更加多元的生活方式服務(wù)。

據(jù)悉奔馳計劃在北京三里屯開設(shè)一個奔馳的體驗中心，不賣車，不修車，但是有餐飲，有酒吧，倡導(dǎo)一種奔馳的售后，在消費者不買車，不修車的時候，感受奔馳。

“將來奔馳4S店會慢慢從只做銷售維修過渡到社區(qū)化服務(wù)。4S店擁有很好的硬件設(shè)施，開一個小的咖啡廳，小的游樂園，假如奔馳車主的孩子幼兒園放學(xué)沒有時間接，4S店的工作人員可以幫忙去接，有奔馳品牌做備書，比隨便找一個人安全得多。”李宏鵬說。

用這種互聯(lián)網(wǎng)思維潛移默化地影響奔馳車主和更多潛在車主，增加新業(yè)務(wù)領(lǐng)域提升經(jīng)銷商的盈利點，奔馳如今進(jìn)展到何種程度，效果如何，截止到記者發(fā)稿，奔馳方面暫時未給予答復(fù)。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。