家電延保服務(wù)有了“硬杠杠” 兩部新規(guī)七一開始實(shí)施

昨天從無錫市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和市消委會獲悉，從7月1日開始，《家電延保服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）和《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例（草案修改稿）》（以下簡稱《條例》）將正式實(shí)施。兩部新規(guī)同時(shí)實(shí)施，為市民的消費(fèi)生活撐起了保護(hù)傘。

家電延保服務(wù)

合同、投保、公示“一個(gè)都不能少”

《規(guī)范》明確，提供延保的一方必須與消費(fèi)者簽訂延保服務(wù)合同，且應(yīng)按照保險(xiǎn)法等相關(guān)規(guī)定，向有合法保險(xiǎn)資質(zhì)的保險(xiǎn)公司投保。

對此，記者咨詢了市標(biāo)準(zhǔn)化研究中心的工作人員。按照《規(guī)范》，家電延保服務(wù)提供方適宜由包括銷售者、家電產(chǎn)品生產(chǎn)者、延保服務(wù)管理者、維修服務(wù)經(jīng)營者、保險(xiǎn)公司及其他相關(guān)的企業(yè)戶組織構(gòu)成。而且，該服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)建立健全呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)平臺或客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶服務(wù)熱線或網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)通道，保證每周七天每天12小時(shí)以上的服務(wù)響應(yīng)能力，接受消費(fèi)者的問題咨詢、服務(wù)受理和投訴與建議。同時(shí)，延保服務(wù)的從業(yè)人員要具備相關(guān)的資質(zhì)。

以往，家電的延保服務(wù)由于缺乏相應(yīng)的規(guī)則，存在不規(guī)范的操作，一線的銷售人員為了完成強(qiáng)制性銷售指標(biāo)的亂承諾，最終導(dǎo)致投訴事件頻發(fā)?！兑?guī)范》要求，與消費(fèi)者簽發(fā)延保服務(wù)合同的家電延保服務(wù)提供方，應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，為延保服務(wù)合同的履行提供充分保障。家電延保服務(wù)提供方應(yīng)通過向保險(xiǎn)公司投保的形式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，并對社會公眾進(jìn)行公示。

同時(shí)，為了保證消費(fèi)者的權(quán)益，家電延保服務(wù)提供方需對其提供的延保服務(wù)時(shí)效、質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。合同中應(yīng)明確規(guī)定服務(wù)提供方超過或違反服務(wù)和質(zhì)量承諾條款的違約責(zé)任及補(bǔ)償/賠償詳細(xì)條款。在延保服務(wù)銷售時(shí)，應(yīng)以口頭、書面或者數(shù)據(jù)電文的方式，向消費(fèi)者解釋說明延保服務(wù)內(nèi)容、延保合同條款、辦理方法和后期服務(wù)等內(nèi)容。在消費(fèi)者認(rèn)可后完成銷售，并向消費(fèi)者提供延保合同和銷售發(fā)票，供消費(fèi)者留存。而在網(wǎng)上銷售延保的，需要明示電子合同，經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)后購買，并根據(jù)消費(fèi)者的選擇提供電子合同或紙質(zhì)合同以及電子發(fā)票或紙質(zhì)發(fā)票。

消費(fèi)權(quán)益保護(hù)

重拳打擊欺騙老人的不法經(jīng)營

“蘇版新消保條例”除了對預(yù)付式消費(fèi)、個(gè)人信息泄露、網(wǎng)購?fù)素浛?、非現(xiàn)場提供商品服務(wù)等問題上了“緊箍咒”，更專門對利用銷售保健品、醫(yī)療器械等欺騙老人的不法經(jīng)營者“亮劍”。

市消委會工作人員介紹，前段時(shí)間，一則《中國著名虛假醫(yī)藥廣告表演藝術(shù)家和她的全國衛(wèi)視之旅》的帖子引發(fā)了熱議。其實(shí)近年來，很多不法經(jīng)營者抓住消費(fèi)者特別是老年消費(fèi)者關(guān)注健康的心理，通過租用臨時(shí)場地或利用會議推銷形式，以“專家”講座、“名醫(yī)”義診、免費(fèi)贈送、低價(jià)旅游等進(jìn)行欺詐。

針對這一問題，《條例》將加大對虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者的懲處力度。同時(shí)，加重利用會議推銷的經(jīng)營者的責(zé)任。參照對非現(xiàn)場購物消費(fèi)者的保護(hù)，《條例》引進(jìn)了“冷靜期”制度，消費(fèi)者擁有“后悔權(quán)”，可以在7日內(nèi)無因、單方解除合同。要求經(jīng)營者履行真實(shí)信息告知、7日無理由退貨的義務(wù)，對不宜退貨的商品進(jìn)行“一對一”的提示與確認(rèn)。此外，還規(guī)定了提供臨時(shí)場地者的義務(wù)，解決了“保健食品、醫(yī)療器械”等可追溯的問題?！稐l例》規(guī)定，保健食品、醫(yī)療器械等商品的經(jīng)營者利用臨時(shí)場地開展集中式體驗(yàn)、宣傳、銷售活動的，場地提供者應(yīng)當(dāng)核查經(jīng)營者的名稱、地址和有效聯(lián)系方式等信息，并向查詢經(jīng)營者情況的消費(fèi)者提供上述信息。

一旦商品或者服務(wù)的質(zhì)量發(fā)生爭議，往往需要對相關(guān)商品或者服務(wù)進(jìn)行鑒定、檢測。以往在消費(fèi)爭議中的鑒定、檢測環(huán)節(jié)存在費(fèi)用難分擔(dān)、相關(guān)機(jī)構(gòu)不接受消費(fèi)者個(gè)人的申請等問題。針對這些“難”事，《條例》提出，因商品或者服務(wù)的質(zhì)量發(fā)生爭議需要進(jìn)行鑒定、檢測的，經(jīng)消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商一致，交由具備資質(zhì)的鑒定、檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測，費(fèi)用由雙方協(xié)商約定。協(xié)商不成的，由主張權(quán)利的一方先行墊付，另一方提供等額擔(dān)保。鑒定、檢測機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者委托的商品或者服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量鑒定、檢測，具備鑒定、檢測條件的，應(yīng)當(dāng)受理，不得拒絕。

另外，《條例》規(guī)定，經(jīng)營者違反本條例規(guī)定受到行政處罰的，作出行政處罰決定的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將行政處罰信息記入經(jīng)營者信用檔案，并向社會公布；經(jīng)營者為個(gè)體工商戶的，行政處罰信息同時(shí)計(jì)入個(gè)體工商戶業(yè)主的個(gè)人信用檔案。讓他們“一處違法、處處受限”，使信用監(jiān)管成為懸在經(jīng)營者頭上的“達(dá)摩克利斯之劍”。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。