三季度家電售后服務(wù)成投訴重災(zāi)區(qū) 同比增長231%

來自蘇州市消保委剛剛發(fā)布的消費(fèi)投訴分析報告顯示，今年第三季度被消費(fèi)者投訴居前五名的商品和服務(wù)分別是服裝鞋帽、食宿文化娛樂慶典、家具、美容美發(fā)洗浴，和家用電器。其中，家用電器產(chǎn)品成投訴重災(zāi)區(qū)，同比增長231%，六成為售后服務(wù)。

市消保委副秘書長鄒一敏表示，下階段將緊緊圍繞這些消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)、重點(diǎn)，督促并引導(dǎo)廣大經(jīng)營者履行社會責(zé)任，整改不誠信行為，打造“誠信蘇州，消費(fèi)天堂”的城市文明品牌。尤其是對投訴排名前十的經(jīng)銷商，將分別約談，要求其報備售后服務(wù)總負(fù)責(zé)人姓名和電話，提供企業(yè)所屬合法有資質(zhì)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在蘇州市各地消保組織官網(wǎng)及“蘇州市消費(fèi)維權(quán)點(diǎn)點(diǎn)通”手機(jī)App上發(fā)布，以提高相關(guān)投訴解決率，減少相關(guān)投訴量。

今年第三季度，全市各級消保委共受理各類消費(fèi)者投訴3162件，已結(jié)1790件，結(jié)案率47%；為消費(fèi)者挽回?fù)p失658萬余元；其中，運(yùn)用簡易程序調(diào)解消費(fèi)者投訴2件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失11.05萬元；運(yùn)用基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)糾紛調(diào)解信息系統(tǒng)調(diào)解、和解消費(fèi)糾紛及爭議5件。接待來電、來訪咨詢17279人次。

分析顯示，該季度投訴熱點(diǎn)分別為家用電器和非現(xiàn)場購物類，前者共受理投訴346件，占總投訴量的10.9%，同比增長231%；后者為1328件，占總投訴量41.9%，同比下降51%。

從投訴問題看，家用電器商品六成集中在售后服務(wù)領(lǐng)域。消費(fèi)者反映，商品報修后，品牌商或經(jīng)銷商遲遲不上門檢查或維修，而之前購買合同上的承諾時間是24小時或48小時內(nèi)，服務(wù)不能兌現(xiàn)。經(jīng)銷商或品牌商將出了問題的產(chǎn)品拖到維修點(diǎn)后，不能在承諾的期限內(nèi)修理好送上門，時間超長；此外，對產(chǎn)品質(zhì)量三包認(rèn)識存在異議，也是形成糾紛的一個重要原因。爭議焦點(diǎn)為不少消費(fèi)者對企業(yè)規(guī)定的主要部件三包范圍不認(rèn)同，收費(fèi)有異議。如有位消費(fèi)者的空調(diào)經(jīng)檢測就其中一個零部件需更換，但維修人員要求其更換整個主板，消費(fèi)者不同意，認(rèn)為加重了其負(fù)擔(dān)。對一些過保產(chǎn)品在付費(fèi)維修后短時間內(nèi)再出故障需要再次維修按規(guī)收費(fèi)，大部分消費(fèi)者更難以接受。如姑蘇區(qū)消費(fèi)者尹某家里一臺空調(diào)才花了280元換了零部件修好，1小時后又壞了，再修需要再花錢，尹某電話里就與維修人員吵了起來。

網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場購物類投訴，主要集中在服裝鞋帽、家居用品和兒童用品三類商品上，占比分別為30%、22%、17%。消費(fèi)者反映的問題有三個：經(jīng)營者提供的商品型號、款式與收到的實(shí)物不符，或商品質(zhì)量存在瑕疵；虛假宣傳、夸大宣傳、使用誤導(dǎo)性廣告語等購物陷阱突出；經(jīng)營者無正當(dāng)理由拒絕執(zhí)行7天無理由退貨，或通過拖延拒絕承擔(dān)售后義務(wù)。

市消保委提醒廣大消費(fèi)者，購買家電建議去正規(guī)商場，維修前先去市消保委或各地消保組織官網(wǎng)查詢，認(rèn)準(zhǔn)正規(guī)維修單位。去年8月，市消保委曾經(jīng)約談過一批家電經(jīng)銷商，公布了一批合法有資質(zhì)的維修商名單和聯(lián)系方式，消費(fèi)者可作為參考。非現(xiàn)場類購物，建議保留相關(guān)交易記錄，以發(fā)現(xiàn)問題時維權(quán)有據(jù)。鄒一敏說，目前對這類投訴的維權(quán)仍然存在較大難度，消費(fèi)者提高自身保護(hù)能力很重要。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。