羅清啟：海爾家電管家模式引“核聚變”

當(dāng)前家電服務(wù)正成為互聯(lián)網(wǎng)的新風(fēng)口，無論是家電企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都紛紛布局“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”模式，日前海爾向全社會(huì)開放服務(wù)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，吸引各方力量共同創(chuàng)造性滿足用戶的需求，這一舉措得到了行業(yè)協(xié)會(huì)、專家學(xué)者的點(diǎn)贊。從產(chǎn)業(yè)趨勢來看，這是否預(yù)示著家電服務(wù)巨變時(shí)代的到來?家電服務(wù)升級(jí)的真正核心又是什么?記者就這些問題采訪了帕勒咨詢公司資深董事羅清啟。

服務(wù)的核心在“創(chuàng)”不在“修”

記者：最近一段時(shí)間家電服務(wù)成為行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)，有的企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)模式開拓市場，有的企業(yè)通過智慧客服系統(tǒng)改善服務(wù)體驗(yàn)，有觀點(diǎn)認(rèn)為，這些舉措將推動(dòng)家電業(yè)服務(wù)的升級(jí)，對(duì)此你怎樣看待這一觀點(diǎn)?

羅清啟：從市場發(fā)展趨勢來看，家電業(yè)確實(shí)需要進(jìn)行一場服務(wù)升級(jí)，但上面這些舉措都稱不上升級(jí)。對(duì)這個(gè)問題我們首先要明確服務(wù)升級(jí)到底應(yīng)該升什么?個(gè)人認(rèn)為，服務(wù)升級(jí)必須要升級(jí)各方的利益，包括用戶、服務(wù)工程師、企業(yè)以及其他攸關(guān)方，如果只是一方利益獲得增長，只能是“薄價(jià)值”，只有各方的利益都獲得增長才是“厚價(jià)值”，才是真正的升級(jí)。

服務(wù)升級(jí)的本質(zhì)意義不是將用戶的產(chǎn)品修好，更重要的是能夠與用戶共同創(chuàng)造新的增值，也就是將用戶新的需求呈現(xiàn)出來并整合各方資源創(chuàng)造性的滿足，從這個(gè)角度來看，目前市場上的服務(wù)還停留在安裝、維修、客服等淺層面，并沒有觸及用戶需求的深層面，用戶全流程的體驗(yàn)并沒有得到根本改善，所以家電服務(wù)升級(jí)首先要找對(duì)方向和問題。

家電管家模式帶來“核聚變”效應(yīng)

記者：從媒體報(bào)道來看，9月30日海爾對(duì)外發(fā)布了家電管家服務(wù)模式，通過用戶評(píng)價(jià)用戶付薪機(jī)制推動(dòng)服務(wù)主體和服務(wù)內(nèi)容的升級(jí)，業(yè)內(nèi)認(rèn)為這一模式能夠有效解決目前家電服務(wù)業(yè)存在的矛盾與問題，您是否認(rèn)同這一觀點(diǎn)?

羅清啟：這一觀點(diǎn)并沒有充分解讀出這一模式的價(jià)值，從社會(huì)發(fā)展來看，服務(wù)已不是單純的安裝維修保養(yǎng)，而是為用戶提供更好的體驗(yàn)，因此服務(wù)兵已經(jīng)不是傳統(tǒng)的維修人員，而是企業(yè)收集需求和滿足需求的終端，我們從海爾的新服務(wù)模式中看到了這個(gè)朝向，企業(yè)與用戶實(shí)現(xiàn)了由單向的價(jià)值主張到雙向的價(jià)值對(duì)話的跨越。

這一服務(wù)模式的最大價(jià)值在于以“核聚變”的方式推動(dòng)企業(yè)整個(gè)系統(tǒng)的顛覆，通過用戶評(píng)價(jià)和用戶付薪機(jī)制，企業(yè)在有效地驅(qū)動(dòng)服務(wù)工程師在創(chuàng)造用戶價(jià)值同時(shí)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，并形成高粘性的社群，巨大的需求數(shù)據(jù)猶如新大陸一樣呈現(xiàn)出來，這推動(dòng)企業(yè)研發(fā)、制造、物流等全方位的變革。傳統(tǒng)的電商零售發(fā)展已經(jīng)到了天花板，這種以社群為基礎(chǔ)的后電商模式代表著產(chǎn)業(yè)的未來。

服務(wù)成為共創(chuàng)共贏的超級(jí)系統(tǒng)

記者：在互聯(lián)網(wǎng)大潮中，家電企業(yè)正在發(fā)生著脫胎換骨的變化，比如研發(fā)的開放化、工廠的透明化，而服務(wù)領(lǐng)域也在快速的平臺(tái)化，比如海爾聯(lián)合高校畢業(yè)生就業(yè)協(xié)會(huì)校企合作委員會(huì)、質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)以及中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)成立了創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟，這意味著家電服務(wù)將發(fā)生怎樣的變局?

羅清啟：從家電業(yè)的發(fā)展歷史來看，基于維修的服務(wù)只是一項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)必須成為一個(gè)創(chuàng)新系統(tǒng)，作為企業(yè)與用戶真正零距離的觸點(diǎn)，服務(wù)是產(chǎn)生需求的重要環(huán)節(jié)。不管是研發(fā)的開放化，還是工廠的透明化，如果沒有服務(wù)領(lǐng)域?qū)π枨蟮某尸F(xiàn)，都是無源之水。

從海爾的服務(wù)生態(tài)圈來看，企業(yè)正成為服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，用戶不再是傳統(tǒng)意義上的用戶，也成為服務(wù)的創(chuàng)造者和提供方，各利益攸關(guān)方都可以利用企業(yè)提供的平臺(tái)為所需求方提供更好的服務(wù)，企業(yè)的服務(wù)體系由傳統(tǒng)的封閉體系變成一個(gè)共創(chuàng)共贏的超級(jí)系統(tǒng)。這一實(shí)踐的背后反映是企業(yè)世界觀和方法論的徹底顛覆，正以全新的視角全面提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)，從產(chǎn)業(yè)趨勢來看這一做法具有非常重要的未來意義。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。